„Consumatorul este orice persoană fizică ce intenţionează să comande sau să procure ori care comandă, procură sau foloseşte produse, servicii pentru necesităţi care nu sunt legate de activitatea de întreprinzător sau profesională”, conform art. 1 din Legea privind protecţia consumatorilor nr. 105-XV din 13.03.2003
Cu alte cuvinte, toți suntem consumatori. Nu toți suntem producători sau antreprenori, dar în mod inevitabil devenim consumatori atunci când folosim un serviciu, fie că îl cumpărăm/închiriem, fie că acesta ni se prestează ca urmare a unor reglementări ale statului sau unor inițiative private. Evident, este consumator cumpărătorul dintr-un supermarket, dar în aceeași măsură este consumator și studentul care mănâncă la cantina facultății, indiferent dacă aceasta este publică sau privată. Consumator este și asistatul social, major sau minor. Orice cetățean este consumator – această calitate de consumator este definită numai în raport cu ceea ce folosim, inevitabil, pentru satisfacerea necesităților noastre vitale.
Așadar, drepturile fundamentale ale consumatorilor sunt derivate din drepturile cetățeanului:
1. dreptul la satisfacerea nevoilor fundamentale;
2. dreptul la siguranţă;
3. dreptul de a fi informat;
4. dreptul de a alege;
5. dreptul de a fi ascultat;
6. dreptul la despăgubire;
7. dreptul la educare;
8. dreptul la un mediu ambiant sănătos.
De aici, pentru consumatorii de diverse produse și servicii decurg următoarele drepturi specifice:
1. dreptul de a fi protejați împotriva riscului de a achiziționa un produs sau de a li se presta un serviciu care ar putea să le prejudicieze viața, sănătatea sau securitatea, ori să le afecteze drepturile și interesele legitime
2. dreptul de a fi informați complet, corect și precis asupra caracteristicilor esențiale ale produselor și serviciilor, astfel încât decizia pe care o adopta în legătură cu acestea să corespundă cât mai bine nevoilor lor, precum și de a fi educați în calitatea lor de consumatori
De aceea toate informațiile privitoare la produsele și serviciile oferite consumatorilor, documentele însoțitoare, inclusiv cele referitoare la informațiile privind securitatea produsului și instrucțiunile de utilizare, precum și contractele, inclusiv cele preformulate, trebuie să fie scrise în limba română, indiferent de țara de origine a acestora, fără a exclude prezentarea acestora și în alte limbi. Se exceptă, de la prevederile menționate anterior, biletele de avion sau alte bilete de transport internațional, documentele elaborate în baza unor acorduri internaționale pe care România le-a acceptat și le-a semnat, precum și voucherele turistice internaționale. Obligația de a informa corect și complet pe consumator nu poate fi înlăturată prin invocarea secretului comercial sau profesional.
3. dreptul de a avea acces la piețe care le asigură o gamă variată de produse și servicii de calitate;
4. dreptul de a fi despăgubiți pentru pagubele generate de calitatea necorespunzătoare a produselor și serviciilor, folosind în acest scop mijloace prevăzute de lege;
5. dreptul de a se organiza în asociații de consumatori, în scopul apărării intereselor lor.
Principalul act normativ care reglementează domeniul protecției consumatorilor este Ordonanța de Guvern nr. 21 din 1992 privind protecția consumatorilor, republicată, cu modificările și completările ulterioare.
Guvernul, prin organismele sale specializate, stabilește norme și reglementari specifice sau le îmbunătățește pe cele existente, când se impune protecția vieții, sănătății sau securității consumatorilor, în următoarele cazuri:
– fabricarea, importul, conservarea, ambalarea, etichetarea, manipularea, transportul, depozitarea, pregătirea pentru vânzare și vânzarea produselor;
– furnizarea și utilizarea produselor, precum și prestarea serviciilor.
Aceste norme și reglementari se refera la grupe de produse și servicii care, anual, sunt nominalizate și actualizate de către Guvern, dacă acest lucru se impune. De asemenea, guvernul adoptă reglementări specifice în scopul prevenirii și combaterii practicilor ce dăunează intereselor economice ale consumatorilor.
Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor– ANPC a luat ființă ca Oficiu pentru Protecția Consumatorului, în 1992. Din 2001 a adoptat denumirea actuală de ANPC. Este un organ de specialitate al administrației publice centrale din România, cu personalitate juridică, aflat în subordinea Guvernului.
ANPC are ca obiective principale:
– crearea unui cadru legislativ național în domeniul protecției consumatorilor compatibil cu cel din Uniunea Europeană;
– desfășurarea activității de informare și educare a cetățenilor privind drepturile pe care le au în calitate de consumatori;
– desfășurarea activităților de supraveghere a pieței produselor și serviciilor destinate consumatorilor;
– protejarea consumatorilor împotriva practicilor comerciale incorecte;
– efectuarea activității de analiză și marcare a metalelor prețioase și de expertizare a acestora și a pietrelor prețioase;
– autorizarea persoanelor fizice și juridice, în condițiile legii, să efectueze operațiuni cu metale prețioase, aliaje ale acestora și pietre prețioase;
Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor sprijină consumatorii, persoane fizice, în soluționarea problemelor, în cazul în care acestea adresează cazuri reglementate de legislația privind protecția consumatorilor. Aceștia pot transmite către ANPC petiții, reclamații și sesizări.
Divergentele între operatorii economici nu intră în sfera de competență a ANPC.
În cazul în care drepturile de cetățean european nu sunt respectate de autoritățile publice din altă țară a Uniunii Europene, respectiv drepturile de consumator sunt încălcate de comercianți din alte state membre ale UE, cetățenii români se pot adresa Centrului SOLVIT Romania din cadrul Ministerului Afacerilor Externe, respectiv pot obține sprijin și consultanță în Europa din partea Centrului European al Consumatorilor din România (ECC Romania).
Pentru informare, Centrul European al Consumatorilor din Romania oferă gratuit sfaturi consumatorilor cu privire la drepturile lor sau informații practice atunci când se deplasează prin UE, sprijin și consultanță în soluționarea unei plângeri atunci când consumatorii au o reclamație împotriva unui comerciant dintr-un alt stat membru, realizând, impreună cu celelalte Centre din ECC-Net, comparații transfrontaliere care vizează probleme de interes pentru consumatori, precum preturile și legislația.
În zilele care urmează vă vom prezenta detaliat drepturile dumneavoastră în calitate de cetățeni și consumatori, felul în care pot fi puse în pericol și felul în care pot fi protejate.
