În România consumatorii sunt protejați de legi generale și speciale, aflate într-un proces continuu de armonizare cu legislația europeană în domeniu.
Legislația generală
Legislația generală referitoare la protecția consumatorilor este reprezentată de:
■ Legea 296/2004 privind Codul Consumatorului;
■ Ordonanța Guvernamentală nr. 21/1992 privind protecția consumatorului (OG 21/1992).
Care sunt principalele lor prevederi care privesc firmele producătoare, retailerii și prestatorii de servicii?
Firmele au obligația să pună piață numai produse sigure și să demonstreze caracterul sigur al acestora prin proceduri de testare și certificare.
Dacă prin verificări se constată că aceste produse fie nu sunt sigure, fie nu corespund specificațiilor declarate, există obligația ca livrarea lor către consumatori să fie stopată dacă nu există alte soluții, trebuie rechemate și retrase produsele care pun probleme.
Companiile au precizată prin lege și obligația de a oferi produse autentice; conform Codului Consumatorului, importul, fabricarea, distribuția și comercializarea de produse contrafăcute sau false, sunt interzise în aceeași măsură în care sunt interzise importul, fabricarea, distribuția și comercializarea de produse periculoase sau care pot afecta viața, sănătatea sau securitatea consumatorilor sunt interzise.
Este precizat legal și faptul că ambalajul produselor trebuie să asigure integritatea și protecția calității lor.
Producătorii răspund pentru daune actuale și viitoare generate de produsele defecte, precum și pentru daune care sunt rezultatul cumulat al unui produs cu defect și o acțiune sau o omisiune a unei terțe părți.
Legea reglementează de asemenea obligația producătorului de a asigura, în cursul producției, condițiile sanitare necesare, în conformitate cu reglementările sanitare.
Informarea consumatorului
Una dintre reglementările cele mai clare este cea care se referă la obligația de a informa consumatorii corect, complet, imediat și la zi referitor la produsele și serviciile oferite.
Legea exprimă clar obligația companiilor de a furniza consumatorilor toate informațiile necesare pentru ca aceștia să-și exprime consimțământul valabil la încheierea contractului și pentru ca ei să înțeleagă ce obligații le revin în calitate de clienți și să poată să-și asume în cunoștință de cauză obligația de a le îndeplini.
În principal, producătorii / importatorii trebuie să informeze consumatorii cu privire la denumirea produsului și / sau marca producătorului, cantitatea și, dacă este cazul, valabilitatea / data durabilității minimale, durata medie de utilizare, principalele caracteristici tehnice și calitative, compoziția, aditivii folosiți, eventualele riscuri previzibile în condițiile de utilizare, manipulare, transport, depozitare, conservare sau păstrare, contraindicații.
Obligațiile în jurul valorii de garantare a conformității produselor sunt reglementate prin Legea nr. 449/2003, potrivit căruia vânzătorul este obligat să livreze produse de consum care sunt în conformitate cu contractul de vânzare-cumpărare. În caz de neconformitate, consumatorul are dreptul de a solicita vânzătorului să repare sau să înlocuiască produsul, cu titlu gratuit, sau pentru a primi reducere de preț adecvat, sau să ceară rezilierea contractului în legătură cu produsul respectiv. Garanția este obligatorie pentru ofertant, în condițiile specificate în declarațiile de garanție și de publicitate aferente.
Lucrurile devin desigur din ce în ce mai complicate în funcție de natura produselor și serviciilor oferite, de aceea pentru o informare exhaustivă companiile întocmesc de multe ori contracte de zeci de pagini. Totuși, conform literei legii important este ca aceste informații să fie înțelese, ca atare este nevoie din partea companiilor de un efort de esențializare și accesibilizare a informațiilor oferite și de asemeni de un demers activ de a se asigura că aceste informații au fost înțelese.
Reglementarea acestor aspecte este obiectul unei legi speciale, referitoare la protecția consumatorilor împotriva clauzelor abuzive din contractele încheiate cu companii (conform Legii 193/2000) – aceasta precizează că orice contract între profesioniștii (companii) și consumatori privind vânzarea de bunuri sau de servicii trebuie să includă termeni clari, fără echivoc contractual, care nu necesită nici o expertiză specială sau cunoștințe pentru înțelegerea lor.
Conform Legii 193/2000 o clauză este considerată ca fiind abuzivă în cazul în care îndeplinește următoarele condiții:
– Nu a fost negociată în mod direct cu consumatorul (se consideră că o clauză contractuală nu a fost negociată direct cu consumatorul dacă aceasta a fost determinată fără a acorda consumatorului posibilitatea de a influența natura sa, cum ar fi contractele standard preformulate sau condițiile generale de vânzare aplicate de companii, atât în ceea ce privește produsele, cât și serviciile);
– Prin ea însăși, sau împreună cu alte prevederi ale contractului, în detrimentul consumatorului și contrar cerințelor de bună-credință, duce la un dezechilibru semnificativ între drepturile și obligațiile părților.
Clauzele abuzive cuprinse în contract și constatate personal sau prin intermediul organelor abilitate nu vor avea efect asupra consumatorului, iar contractul va fi efectuată în continuare numai cu acordul consumatorului, în măsura în care, după eliminarea acestor clauze, contractul este încă în măsură să fie efectuat.
Legi specifice în domeniul protecției consumatorilor
Există și alte domenii specifice ale protecției consumatorilor care beneficiază de legi specifice:
■ protecția consumatorilor în contractele la distanță și contractele negociate în afara spațiilor comerciale (conform OUG 34/2014);
■ garanții pentru conformitatea produselor (conform Legii nr 449/2003 privind vânzarea de bunuri și garanțiile asociate)
■ lupta împotriva practicilor neloiale ale societăților în raport cu consumatorii (conform Legii 363/2007);
■ protecția împotriva publicității înșelătoare și comparative (conform Legii nr 158/2008 privind publicitatea înșelătoare și comparativă ).
Un rezumat al principalelor obligații ale companiilor, în domeniile specifice ce vizează protecția consumatorilor, este prezentat în cele ce urmează:
Contracte la distanță
În cazul contractelor realizate la distanță sau încheiate în afara spațiilor comerciale, legea specifică precizează că
- în etapa precontractuală, întreprinderile trebuie să furnizeze informații complete consumatorilor. Pe lângă informațiile de bază care trebuie furnizate și conform legilor generale, în contractele la distanță și în cele încheiate în afara spațiilor comerciale, obligația de a informa se prelungește. Consumatorul trebuie să primească explicit informații cum sunt:
- numărul de telefon, numărul de fax și adresa de corespondență electronică la care compania poate fi contactată.
- regimul serviciilor post-vânzare și garanțiile comerciale;
- durata contractului și condițiile de reziliere a contractului și sancțiunile aplicabile; în cazul în care există un drept de retragere, condițiile, limitele și procedurile de exercitare a acestor drepturi etc.
Companiile trebuie să asigure dreptul consumatorilor de a se retrage din aceste contracte, în interval de 14 zile, fără a fi nevoie să justifice decizia de a se retrage și fără a suporta orice costuri, altele decât costurile directe de returnare a produselor.
Limitarea și transparența costurilor suportate de consumatori se referă printre altele la chestiunea taxelor suplimentare atașate folosirii anumitor modalități de plată.
OUG 34/2014 interzice companiilor să perceapă taxe asupra consumatorilor, pentru utilizarea unui mijloc specific de plată, care depășesc costul real. Compania – și nu consumatorul – trebuie să plătească pentru utilizarea unor astfel de metode de plată.
Publicitate
Publicitatea înșelătoare și comparativă este obiectivul legii 158/2008, care are prevederi menite să protejeze consumatorii împotriva publicității înșelătoare și să reglementeze condițiile în care este permisă publicitatea comparativă.
Practici neloiale
Împotriva practicilor comerciale neloiale ale companiilor în raport cu consumatorii au fost emise prevederile legii 363/2007. Conform acestei legi, este considerată abuzivă o practică comercială:
– Este contrară cerințelor diligenței profesionale;
– Denaturează sau este de natură să denatureze în mod semnificativ comportamentul economic al consumatorului mediu
Legea privind practicile comerciale incorecte prevede că în evaluarea caracterului incorect al unei practici se va avea în vedere efectul acesteia asupra consumatorului mediu.
Potrivit CEJ, consumatorul mediu este o persoană cu „un nivel de informare rezonabil, care este rezonabil de atentă şi circumspectă”, luându-se în considerare factorii sociali, culturali şi lingvistici.
Practicile comerciale înşelătoare: sunt grupate în două categorii – acțiuni înșelătoare și omisiuni înșelătoare.
Acţiuni înşelătoare
Acţiunile reprezintă activităţi ale operatorilor pe care aceştia le întreprind în promovarea şi vânzarea produselor.
O practică este considerată a fi acţiune înşelătoare în patru situaţii:
– dacă ea conţine informaţii false
– dacă, în orice situaţie, inclusiv în prezentarea generală, induce în eroare sau este susceptibilă să inducă în eroare consumatorul mediu, chiar dacă informaţiile prezentate sunt, în fapt, corecte în privinţa unuia sau mai multor elemente
– dacă implică orice activitate de comercializare privind produsul, inclusiv publicitatea comparativă, creând o confuzie cu alt produs, marca, numele sau cu alte semne distinctive ale unui concurent
- comerciantul nu-și respectă obligaţiile prevăzute în codul de conduită pe care s-a angajat să îl respecte
În fiecare dintre aceste situaţii, elementul esenţial pentru ca practica comercială să fie considerată înşelătoare este ca aceasta să îl determine sau să fie susceptibilă să-l determine pe consumator să ia o decizie comercială pe care altfel nu ar fi luat-o.
Criteriile prezentate au natură obiectivă, prin urmare nu trebuie dovedit că prin practica respectivă consumatorul a fost indus în eroare.
De asemenea, nu trebuie probată existenţa unei pierderi de natură financiară.
Omisiunile înșelătoare
În cazul în care mijloacele de comunicare utilizate pentru transmiterea practicilor comerciale impun limite în spaţiu sau în timp, sunt considerate „omisiuni înşelătoare” acele rezumate care nu păstrează esențialul și/sau cele care nu indică spre alte mijloace de unde se poate obține informația corectă.
Practici comerciale agresive
O practică comercială este considerată agresivă dacă, în contextul prezentării situaţiei de fapt şi ţinând cont de toate caracteristicile şi circumstanţele limitează sau este susceptibilă să limiteze în mod semnificativ libertatea de alegere sau comportamentul consumatorului mediu, cu privire la produs, prin hărţuire, constrângere, inclusiv prin utilizarea forţei fizice sau prin influenţa nejustificată, şi, prin urmare, determină sau este susceptibilă să determine consumatorul să ia o decizie comercială pe care altfel nu ar fi luat-o.
Fii un consumator informat! E important!
