Consumatorul are dreptul de a primii reperații în cazul în care produsul sau serviciul nu corespund nevoilor sale sau chiar îl prejudiciază.
Cum ne putem asigura că acest drept este transpus în realitate?
- păstrăm dovada cumpărării și declarațiile de calitate și garanție
- în cazul nemulțumirilor și neconformităților vom contacta în primul rând comerciantul, respectiv serviciul său pentru clienți – datele de contact sunt în mod normal pe site-ul acestuia.
Îi vom transmite că nu s-a conformat legislației europene sau naționale și îi vom cere să rezolve problema. Îi vom reaminti comerciantului ce obligații îi revin, așa cum sunt rezumate pe acest site. Vom susține reclamația cu dovezi (facturi, contract etc.).
- dacă nu avem un răspuns satisfăcător din partea comerciantului,. ne putem adresa ANPC sau unei autorități de reglementare în domeniu
Fiecare sector are propriile sale autorități naționale de reglementare, dar responsabilitățile lor pot varia de la o țară la alta. Multe autorități de reglementare au proceduri specifice pentru prestatorii de servicii din sectorul lor și pot soluționa litigiile în mod corect și rapid.
În cazul comunicațiilor, în România funcționează ANCOM – https://www.ancom.ro/
Autoritatea Naţională pentru Administrare şi Reglementare în Comunicaţii (ANCOM) este instituţia care promovează interesele utilizatorilor de servicii de comunicații electronice, servicii poștale și servicii digitale în contextul tranziției la societatea Gigabit, prin valorificarea optimă a mixului de instrumente de administrare și reglementare aflate la dispoziția Autorității.
Pentru sectorul energetic funcționează la noi ANRE – Autoritatea Naţională de Reglementare în domeniul Energiei.
ANRE este o autoritate administrativă autonomă, cu personalitate juridică, sub control parlamentar, finanţată integral din venituri proprii, independentă decizional, organizatoric şi funcţional, având ca obiect de activitate elaborarea, aprobarea şi monitorizarea aplicării ansamblului de reglementări obligatorii la nivel naţional necesar funcţionării sectorului şi pieţei energiei electrice, termice şi a gazelor naturale în condiţii de eficienţă, concurenţă, transparenţă şi protecţie a consumatorilor.
- Dacă întâmpinați probleme când cumpărați produse și servicii din altă țară din UE, din Norvegia sau Islanda, contactați unul din Centrele europene ale consumatorilor – pentru România funcționează Centrul European al Consumatorilor România (https://eccromania.ro/)
Ce poate face acesta?
– să vă informeze despre drepturile care vă revin în baza legislației europene și naționale în materie de protecție a consumatorilor
– să vă sugereze alte posibile modalități de soluționare a reclamațiilor
– să vă ajute să ajungeți la o înțelegere pe cale amiabilă cu comercianții din străinătate de la care ați cumpărat produse sau servicii, direct sau online
– să vă redirecționeze către un alt organism competent, dacă ECC-Net nu vă poate ajuta.
Centrele europene ale consumatorilor vă pot ajuta gratuit în cazul în care:
– aveți o problemă cu un comerciant stabilit în altă țară din UE
– i-ați înaintat deja o reclamație scrisă comerciantului
– adresați reclamația în calitate de persoană fizică, nu în numele unei întreprinderi.
Caz real citat de site-ul europa.eu
Sofia, din Portugalia, și-a cumpărat un laptop online de la un comerciant spaniol. Din nefericire, când l-a primit, și-a dat seama că nu funcționează bine. Comerciantul a sfătuit-o să îl trimită la producător pentru reparații. A făcut acest lucru, dar nu după mult timp defecțiunea s-a produs din nou.
Sofia l-a contactat pe comerciant și i-a cerut să îi dea banii înapoi, dar i s-a răspuns că această posibilitate nu poate fi luată în considerare decât după a treia reparație. Atunci a decis să se adreseze Centrului european al consumatorilor din Portugalia. Biroul portughez a luat legătura cu cel din Spania care, la rândul său, l-a contactat pe comerciant. În urma acestei intervenții, comerciantul a luat laptopul înapoi și i-a rambursat Sofiei întreaga sumă, respectiv 445,92 EUR.
Chiar dacă ați contactat comerciantul sau Centrul european al consumatorilor, așa cum s-a descris mai sus, puteți introduce o acțiune în justiție într-o etapă ulterioară.
Fii un consumator informat!
