Cum să fii un consumator mulțumit?

Horia Constantinescu: Ca să fii un consumator mulțumit, începe prin a te respecta și a te comporta responsabil cu societatea și mediul

Ziua Mondială a Drepturilor Consumatorilor (15 martie) este deja de trei ani și un prilej de dezbatere despre starea consumatorului din România. Anul acesta dezbaterea organizată de Asociația Sută la Sută Românesc și Tribuna Consumatorilor, în parteneriat cu Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor, a avut ca temă Sustenabilitatea și digitalizarea, adică două dintre marile provocări adresate consumatorului român în această perioadă.

La conferință a participat ca invitat special domnul Horia Constantinescu, președintele ANPC, care a răspuns întrebărilor adresate prin vocea moderatorului Dorin Chioțea, precum și întrebărilor din public.

În mod firesc, punctul central al discuției a fost satisfacția consumatorului. Iar cum starea noastră de satisfacție depinde de așteptările pe care le avem, cultivarea unui set de așteptări realiste este cheia, desigur și în epoca noastră a sustenabilității și digitalizării, așa cum a fost dintotdeauna. Discuția a continuat explicând din ce ne cultivăm acest realism și această chibzuință și cum ne alegem mijloacele de acțiune. Urmăriți în continuare rezumatul acestui dialog, care a devenit un ghid introductiv pentru relația consumatorului cu ANPC.

Care ar fi așteptările realiste ale unui consumator în România pentru a avea șansa să fie mulțumit?

Horia Constantinescu: Pentru a fi mulțumit, un consumator trebuie să înceapă prin a se respecta pe el însuși. Urmează apoi, în ordine: respectarea societății, respectarea concetățenilor,  a drepturilor acestora. Este ceea ce se numește spirit civic: acolo unde întâlnim o situație care poate nu ne-a afectat pe noi, însă îi poate afecta pe alții, ar trebui să înțelegem că avem o obligație – chiar creștinească – de a lua toate măsurile pentru a preîntâmpina o situație neplăcută pentru un alt consumator. Trebuie să înțelegem că avem nevoie permanent să ne calificăm și recalificăm pentru toate categoriile de produse sau servicii, pentru a fi informați cât mai complet și pentru a lua o decizie în cunoștință de cauză. Cred că toate aceste lucruri fac un consumator mai responsabil, în primul rând în raport cu el însuși.

Când ar trebui ca un consumator să se adreseze ANPC și când ne adresăm altor instanțe, respectiv instituții ale statului?

Horia Constantinescu: Scriem Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor-ANPC, în momentul în care constatăm că nu am reușit să rezolvăm nimic adresându-ne operatorului economic. În ultima perioadă foarte multe dintre sesizări s-au rezolvat într-o variantă amiabilă – de aceea îi sfătuiesc pe consumatori să înceapă prin a se adresa operatorului economic. Dacă apoi consumatorul va constata că operatorul nu dorește sau, din varii motive, refuză să ajungă la o înțelegere cu el, atunci cu siguranță Autoritatea noastră este prima pe care trebuie să o informeze consumatorul, prin formularul electronic de sesizări. Tot acolo avem și un formular de informare – mă întorc aici la responsabilitatea civică: acolo unde vedem o abatere ce nu ne-a afectat direct, este bine să transmitem o informare Protecției Consumatorului pentru ca aceasta să poată lua măsurile. Am lansat și o variantă mult îmbunătățită a centralei telefonice, a numărului de contact al Autorității. Am digitalizat acest sistem, în sensul în care prin simpla apăsare a numerelor ce alcătuiesc prefixul unui județ, apelul telefonic este redirecționat direct către județul respectiv. Aceasta pentru că nu mi se pare normal ca în era digitalizării fiecare dintre instituții să aibă alocat un număr de persoane unui call center în condițiile în care toate aceste lucruri pe care le-ar putea sesiza un consumator pot fi puse în scris, ușurând munca celor responsabili, colegilor și făcând mult mai facilă comunicarea. Varianta utilizării numărului de telefon este strict dedicată situațiilor urgente: la telefon un consumator ar trebui să semnaleze probleme legate de punerea în pericol a sănătății și – de ce nu – a vieții lui sau celorlalți consumatori. Pentru toate celelalte, noi rugăm consumatorii să înțeleagă că ne dorim să primim mesaje prin poșta electronică sau prin formularele puse la dispoziție, tocmai pentru a fi siguri că nu avem comisari blocați în conversații telefonice ce ar putea fi reduse la câteva rânduri.

Ce putere are comisarul de la ANPC atunci când descinde într-un loc? Arată o legitimație și îngheață toată lumea?

Horia Constantinescu: Nu îngheață decât cei care se știu în neregulă. Toți operatorii economici ce nu au niciun fel de abatere, cu siguranță nu îngheață, ci chiar se relaxează, pentru că după plecarea comisarilor, a colegilor noștri, poate vor fi chiar felicitați. Trebuie să admitem că, la acest moment, autoritatea noastră este una dintre cele mai vizibile autorități și arată că și-a atins ținta mesajul pe care ne-am dorit să-l transmitem printr-o relație transparentă cu mass media, prin difuzarea materialelor pe rețelele de socializare: ne-am dorit să atragem mult mai mult respect față de activitatea colegilor noștri. Nu au fost puține nici incidentele cu care s-au confruntat aceștia, dar da, ne prezentăm ca o echipă unită. Nu suntem o echipă de forță, ci o echipă fermă care știe exact ce are de înlăturat de pe piață și în favoarea cui – a consumatorului!

Cât au reclamat românii, per total, către ANPC?

Horia Constantinescu: Am avut sute de mii de reclamații, ceea ce înseamnă că am câștigat din ce în ce mai multă încredere rândul consumatorilor.  Eu fac o analiză a situației, de la momentul numirii mele, ianuarie 2022, până în zile noastre și vă pot spune că anul acesta, activitatea noastră concretizată, inclusiv în amenzi aplicate, s-a ridicat, în anul 2023 acesta, la un număr de șase ori mai mare decât cel din 2021. Nu a crescut mult numărul acțiunilor de control, dar acestea s-au îmbunătățit: modificând procedura, noi acum extindem controlul. Nu mai mergem să verificăm doar șamponul reclamat ci, dacă tot cheltuim banii statului pentru a fi la un punct de lucru, la un moment dat, verificăm întreaga activitate a operatorului economic, pentru a fi siguri că nu ne-a scăpat ceva, superficialitate sau neatenție.

Vă mulțumim domnule președinte!

Pentru mai multe informații, găsiți link-ul evenimentului mai jos:

https://fb.watch/qOrG-AhqKh/

Ca organizare teritorială, structurile județene ale ANPC capătă denumirea de Comisariat și sunt coordonate, conform noii împărțiri administrative a țării, de 8 Comisariate Regionale.

Conferința a tratat subiecte de actualitate și au orientat atenția consumatorilor către subiecte relevante precum sustenabilitatea, evitarea risipei alimentare, importanța digitalizării în era e-commerce, dar și beneficiile și pericolele pe care le aduce folosirea inteligenței artificiale. Invitați au fost secretarul de stat în Ministerul Cercetării, Inovării și Digitalizării, dl. Bogdan Dumea, președintele ANPC, dl. Horia Constantinescu, doamna Lidia Nica- director executiv Romalimenta și invitați din sectorul privat.

Organizată de: Asociația Sută la Sută Românesc.

Eveniment susținut de Romalimenta, cu sprijinul Mondelez International,  eMAG, Catena, Altex.