Consumatorul nu este o categorie socială. Consumator este oricine care în lumea de azi cumpără un produs sau serviciu. Cât de liber este să o facă, depinde de structura economică, socială și politică a țării în care se află.
În calitate de consumatori europenii, românii se bucură de avantajul pieței libere de la noi și de un sistem complex de drepturi garantat la nivel european.
Dacă în secolele trecute drepturile consumatorului se puteau rezuma prin sintagma „clientul nostru, stăpânul nostru“, în vremea noastră lucrurile sunt mult mai nuanțate, trăim în sisteme din ce în ce mai complexe asupra cărora avem din ce în ce mai puțin control direct. Nu se mai poate vorbi despre stăpân nici măcar la figurat. Acum ceea ce ar trebui să ne fie călăuză sunt drepturile consumatorului.
Care sunt acestea?
Principalul act normativ care reglementeaza domeniul protecției consumatorilor este Ordonanța de Guvern nr. 21 din 1992 privind protectia consumatorilor, republicată, cu modificările și completările ulterioare.
Consumatorii au dreptul de a fi informați, în mod complet, corect și precis, asupra caracteristicilor esențiale ale produselor și serviciilor oferite de către operatorii economici, astfel încât să aibă posibilitatea de a face o alegere rațională, în conformitate cu interesele lor, între produsele și serviciile oferite și să fie în măsură să le utilizeze, potrivit destinației acestora, în deplină securitate.
Principalele drepturi ale consumatorilor sunt:
- de a fi protejati împotriva riscului de a achiziționa un produs sau de a li se presta un serviciu care ar putea să le prejudicieze viața, sănătatea sau securitatea, ori să le afecteze drepturile și interesele legitime;
- de a fi informați complet, corect și precis asupra caracteristicilor esențiale ale produselor și serviciilor, astfel încât decizia pe care o adopta în legătură cu acestea să corespundă cât mai bine nevoilor lor, precum și de a fi educați în calitatea lor de consumatori;
- de a avea acces la piețe care le asigură o gamă variată de produse și servicii de calitate;
- de a fi despăgubiți pentru pagubele generate de calitatea necorespunzătoare a produselor și serviciilor, folosind în acest scop mijloace prevăzute de lege;
- de a se organiza în asociații de consumatori, în scopul apărării intereselor lor.
Toate informatiile privitoare la produsele si serviciile oferite consumatorilor, documentele insotitoare, inclusiv cele referitoare la informatiile privind securitatea produsului si instructiunile de utilizare, precum si contractele, inclusiv cele preformulate, trebuie sa fie scrise in limba romana, indiferent de tara de origine a acestora, fara a exclude prezentarea acestora si in alte limbi. Se excepta, de la prevederile mentionate anterior, biletele de avion sau alte bilete de transport international, documentele elaborate in baza unor acorduri internationale pe care Romania le-a acceptat si le-a semnat, precum si voucherele turistice internationale. Obligatia de a informa corect si complet pe consumator nu poate fi inlaturata prin invocarea secretului comercial sau profesional.
Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC), organ de specialitate al administrației publice centrale, subordonat Guvernului, coordonează și realizează politica Guvernului în domeniul protecției consumatorilor.
Atribuțiile ANPC au fost stabilite în conformitate cu prevederile Hotărârii de Guvern nr. 700/2012 privind organizarea și funcționarea Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor cu modificările și completările ulterioare.
Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor are ca obiective principale:
– crearea unui cadru legislativ național în domeniul protecției consumatorilor compatibil cu cel din Uniunea Europeană;
– desfășurarea activității de informare și educare a cetățenilor privind drepturile pe care le au în calitate de consumatori;
– desfășurarea activităților de supraveghere a pieței produselor și serviciilor destinate consumatorilor;
– protejarea consumatorilor impotriva practicilor comerciale incorecte;
– efectuarea activității de analiză și marcare a metalelor prețioase și de expertizare a acestora și a pietrelor prețioase;
– autorizarea persoanelor fizice și juridice, în conditiile legii, să efectueze operațiuni cu metale prețioase, aliaje ale acestora și pietre prețioase;
În vederea simplificarii comunicării cu cetățenii, Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor a configurat și proceduri online care pot fi accesate prin intermediul platformei Punctul de Contact Unic electronic (PCUe).
Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor sprijină consumatorii, persoane fizice, în soluționarea problemelor, în cazul în care acestea adresează cazuri reglementate de legislația privind protecția consumatorilor.
Numai persoanele fizice pot transmite către ANPC petiții, reclamații și sesizări. Divergențele între operatorii economici nu intră în sfera de competență a ANPC.
ANPC recomandă ca primă încercare de soluționare a nemulțumirilor contactarea producătorului și/sau retailerului și rezolvarea pe cale amiabilă. Rezolvarea pe cale amiabilă este posibilă și după transmiterea unei reclamații la ANPC, mediată chiar de ANPC. Detalii găsiți aici: https://sesizari.anpc.ro/
În cazul în care drepturile de cetățean european nu sunt respectate de autoritățile publice din altă țară a Uniunii Europene, respectiv drepturile de consumator sunt încălcate de comercianți din alte state membre ale UE, cetățenii români se pot adresa Centrului SOLVIT România din cadrul Ministerului Afacerilor Externe, respectiv pot obține sprijin și consultanță în Europa din partea Centrului European al Consumatorilor din România (ECC Romania).
Serviciul SOLVIT este oferit gratuit de administrația națională a fiecărei țări din UE, operând în principal pe Internet. Deși există un centru SOLVIT în fiecare țară, cea mai bună modalitate de a-l contacta este prin intermediul site-ului dedicat serviciului SOLVIT. Detalii găsiți aici: https://www.mae.ro/node/19314
SOLVIT își propune sa solutioneze orice caz semnalat in termen de 10 saptamani de la data la care acesta a fost acceptat de centrul SOLVIT din tara in care a aparut problema.
Centrul European al Consumatorilor din România oferă gratuit sfaturi consumatorilor cu privire la drepturile lor sau informatii practice atunci când se deplaseaza prin UE, sprijin si consultanță în soluționarea unei plângeri atunci când consumatorii au o reclamație împotriva unui comerciant dintr-un alt stat membru, realizând, împreună cu celelalte Centre din ECC-Net, comparații transfrontaliere care vizează probleme de interes pentru consumatori, precum prețurile și legislația.
