Probleme legate de despăgubirea pacienților pentru inconvenientele legate de anularea intempestivă a unor zboruri ale diferitelor companii aeriene este clar reglementată de legislație, existând prevederi clare la nivel european. Cu toate acestea, respectarea lor a pus probleme, încă înainte de începutul pandemiei (după cum arată in raport al Centrului European pentru Consumatori încă din 2014).
Perioada pandemică și postpandemică a adus însă o înmulțire alarmantă a anulărilor de zboruri, urmată de o înmulțire, după o curbă încă și mai pronunțat exponențială, a cazurilor în care pasagerii nu primesc nicio compensare. Companiile aeriene invocă diferite cazuri de „forță majoră“ legate de condițiile pandemice și de consecințele acestora la nivelul companiilor aeriene.
Consumatorii trebuie să știe clar că legislația europeană trebuie respectată și au dreptul să ceară companiilor aeriene compensații – cererile trebuie soluționate la nivelul companiilor, fără a mai cere din partea consumatorului păgubit acțiuni juridice costisitoare.
Drepturile pasagerilor aerieni sunt în principal reglementate de două acte legislative: Regulamentul Comisiei Europene 261/2004 și Convenția de la Montreal. Principiile acoperă trei faze ale experienței unui client: înainte, în timpul și după călătorie.
Înainte de a călători, pasagerii ar trebui să beneficieze de informații despre produse și prețuri.
În timpul călătoriei, pasagerii ar trebui să primească actualizări regulate cu privire la orice circumstanțe speciale sau întreruperi ale serviciului care apar, precum și atenția cuvenită în cazurile de întrerupere. Aceasta ar putea include redirecționarea, rambursarea, compensarea. Principiile de bază solicită, de asemenea, companiilor aeriene și altor părți interesate să aibă planuri de tratare a perturbărilor majore reprezentate de anulări multiple de zboruri și reiterează dreptul fundamental la acces echitabil pentru persoanele cu dizabilități.
După călătorie, principiile prevăd că procedurile eficiente de tratare a reclamațiilor să fie stabilite și clare comunicate clienților.
Regulamentul (CE) 261/2004 a intrat în vigoare în februarie 2005 și reglementează drepturile pasagerilor aerieni când zborurile sunt fie anulate, fie întârziate, fie atunci când pasagerilor li se refuză îmbarcarea. Se aplică tuturor zborurilor cu plecare din eeroporturile din statele membre ale Spațiului Economic European și toate zborurile care sosesc în aceste țări, dacă compania aeriană are o licență eliberată de o autoritate dintr-un stat membru al SEE.
Regulamentul prevede că dacă un zbor este anulat sau unui pasager i se refuză îmbarcarea, companiile aeriene trebuie să ofere pasagerilor o alegere între a fi redirecționat/rerezervat sau rambursare. Dacă pasagerii aleg să fie rambursați, trebuie să facă ei înșiși alte aranjamente de călătorie. Dacă ei aleg re-rezervare (rebooking), compania aeriană trebuie să aibă grijă de ei până când ajung la destinația finală. Aceasta include furnizarea de mese, băuturi răcoritoare și facilități de comunicare în proporție rezonabilă cu timpul de așteptare. În cazurile în care o re-rezervare
nu se poate face pentru aceeași zi, compania aeriană trebuie să asigure cazarea la hotel și transportul la hotel.
Atunci când un zbor este întârziat peste o anumită perioadă de timp (în funcție de durata zborului), transportatorul aerian este, de asemenea, obligat să acorde nivelul de îngrijire și asistență descris mai sus. Dacă un zbor întârzie și ajunge la destinația finală cu 3 ore mai târziu decât era planificat, pasagerii au dreptul la compensații financiare, cu excepția cazului în care întârzierea este cauzată de circumstanțe extraordinare aflate în afara controlului transportatorului aerian. Valoarea compensației depinde de distanța zborului:
• 250 EUR pentru până la 1 500 km;
• 400 EUR pentru între 1 500 și 3 500 km;
- 600 EUR pentru peste 3 500 km.
Când întârzierea este de cel puțin 5 ore, compania aeriană trebuie să ramburseze costul integral al biletului în termen de 7 zile pentru călătoria sau părțile de călătorie care nu au fost finalizate și pentru partea sau părțile din călătorie care s-au desfășurat, dar nu au mai servit niciunui scop în raport cu planul de călătorie inițial al pasagerului, împreună cu un zbor de întoarcere la punctul de plecare inițial cât mai curând posibil (dacă este cazul)
Este important de menționat că nu există derogări de la dreptul la îngrijire pe care-l are pasagerul în timpul perioadelor de întârziere, indiferent de motivul perturbării călătoriei sale.
Dacă un zbor este anulat cu mai puțin de 14 zile înainte de plecarea programată și nu este oferită nicio alternativă adecvată, sau dacă unui pasager i se refuză îmbarcarea, pasagerul are dreptul să pretindă despăgubiri. Cu toate acestea, dacă transportatorul aerian poate fac dovada că anularea s-a datorat unor împrejurări extraordinare, el poate fi scutit de obligația de plată. Suma despăgubirii este determinată de durata zborului, nu are legătură cu pierderea economică efectivă suferită de către pasager. Consumatorul nu trebuie să dovedească nimic.
Transportatorul aerian este obligat să informeze pasagerii cu privire la drepturile lor la ghișeul de check-in printr-un document clar lizibil și vizibil. În plus, regulamentul cere ca transportatorul aerian să furnizeze fiecărui pasager notificare scrisă care să stabilească regulile de compensare și asistență în caz de anulare, refuz la îmbarcare sau întârziere la decolare de cel puțin 2 ore.
Regulamentul obligă statele membre să creeze Organisme Naționale de Execuție, care sunt responsabile cu aplicarea acestor reglementări pe teritoriul lor. Pasagerii care consideră că nu au fost tratați corect ar trebui să contacteze Organismul Național de Execuție din țara în care a avut loc incidentul.