- Transcriptul conferinței organizate de Asociația Sută la Sută Românesc, în parteneriat cu Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorului privind noile reglementări care vor fi adăugate în legislație, cu accent specific pe e-commerce. Pornind de la situații în care operatorii economici din mediul online au înșelat cu bună știință potențialii cumpărători, jurnaliștii prezenți în sală și consumatorii au discutat cu dl. Constantinescu, despre capcanele comerțului online, despre practici ilegale și despre soluțiile care sunt la îndemâna consumatorilor pentru a nu deveni victime sigure.
Sunt Florentina Baloș, din partea Asociației Sută la Sută Românesc, inițiator al proiectului Tribuna Consumatorilor și vă mulțumim tare mult că sunteți astăzi alături de noi. Mulțumim și celor care se vor uita ulterior. Evenimentul de astăzi dorește a fi o cărămidă în plus la misiunea noastră, și anume aceea de a fi liantul dintre autorități și consumatori. Din 2020, de când am fost cumva nevoiți să ne orientăm către cumpărăturile online, acestea au explodat. Ar fi trebuit să fie în sensul cel mai bun posibil, dar au venit la pachet și cu probleme, cu reclamații, cu necunoscute. Ce face consumatorul atunci când întâmpină o problemă? Ei, bi bine, astăzi o să avem răspunsuri de la specialiști, de la dl. președinte Horia Constantinescu, președintele Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorului.
Ne dorim foarte mult să aducem informații clare, concise, pentru că fi un consumator informat înseamnă să ai ai putere, să ai puterea asupra ta și asupra deciziilor pe care le iei.
Ne dorim la fel de mult ca toată lumea să știe că avem drepturi, care este minunat să ni le exercităm, dar la fel de bine avem și obligații. Eu o să fiu acum foarte scurtă, pentru că întrebări sunt multe. Discuția se anunță a fi foarte interesantă și voi reveni apoi cu întrebările pe care le-am pregătit atât din partea Tribunei Consumatorilor, întrebări primite de la oameni care ne scriu pe pagina de facebook și pe email, dar și cu întrebările pe care pe care le-am pregătit noi văzând, citind și aflând multe informații din mediul online.
Vă mulțumim încă o dată și să fi o dezbatere mai mult decât fructuoasă, cu multe, multe informații concrete.
Dorin Chioțea: Mulțumim foarte mult, Florentina, pentru această introducere. Dragi prieteni, Ziua Mondială a Drepturilor Consumatorului este pe data de 15 martie. Noi suntem pe 13 și ne străduim să o luăm puțin înainte. Sunt și pliante foarte interesante aici, pe masă. M-am uitat pe ele. Le puteți găsi și online, evident, pentru că s-au ocupat colegii mei de chestiunea asta cât se poate de atent. Nici nu știți câte drepturi avem de fapt, pentru că, în fond, cu toții suntem consumatori și tumultul vieții de zi cu zi, până la urmă, ne facem să fim de multe ori neatenți și să nu avem idee de cât de puternici suntem și de cât de puternice sunt autoritățile care trebuie să ne apere aceste drepturi.
Tocmai de aceea îmi face plăcere și onoare să fiu moderatorul acestui eveniment, alături de invitați de prestigiu, de oameni care se ocupă și cunosc foarte multe detalii, cunosc foarte multe legi, știu să le exploateze așa cum trebuie, în favoarea noastră, a tuturor. Eu sunt Dorin Chioțea, sunt jurnalist senior la Televiziunea Public și mă aflu pentru a 2-a oară în această postură, alături de Tribuna Consumatorului și de Asociația 100% Românesc.
Va fi alături de noi dl. Președinte al Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorului, dl. Horia Constantinescu, de la care vom afla foarte multe lucruri.
În dreapta mea, este colega mea Gabriela Ralea, care, pe lângă calitatea de jurnalistă, bloggeriță, deținătoare a site-ului gabiralea.ro, aș zice că este probabil cea mai practică femeie din România.
În sală avem oameni importanți din comerțul online, jurnaliști cunoscuți iar în legătură directăeste alături de noi dl. Horia Constantinescu ?
Domnule Constantinescu, vorbim cu precădere despre pericolele ascunse în comerțul electronic și respectiv, despre cât de prudent trebuie să fie consumatorul în era e-commerce. Cum să ne orientăm către site-uri serioase când facem astfel de cumpărături având în vedere creșterea exponențială din ultimii ani a comerțului online în România?
Horia Constantinescu: Prin forța lucrurilor, ultimii doi ani au determinat o creștere substanțială a acestui tip de comerț și a accesului de fapt al consumatorilor către acest tip de comerț – având în vedere perioada pandemică și restricțiile generate de aceasta. Probabil cei mai mulți dintre consumatorii ce descopereau în acea perioadă comerțul online -acestui tip de a-și achiziționa produsele sau serviciile- sunt și unul dintre aceștia. Dat fiind că fiecare dintre noi încercăm să rentabilizăm timpul pe care l-am petrece la cumpărături, ne dorim să putem avea livrate cât mai aproape și cât mai rapid produsele, fără a risipi niciun minut din cel dedicat activității.
Este adevărat că de acest lucru au profitat și operatorii economici nu foarte serioși sau cei chiar cu intenții neserioase, cei care pun la dispoziția consumatorilor plecând de la ideea că aceștia caută produse în primul rând foarte ieftine, scăpând în vedere că, de fapt, raportul calitate-preț este cel care trebuie avut în vedere, punând la dispoziție, așa cum spuneam, produse foarte ieftine sau servicii foarte ieftine, atrăgând consumatorul să facă o achiziție ce, nu de puține ori, din păcate, nu se dovedește a fi cea mai bună alegere.
Dorin Chioțea: Care sunt punctele slabe la nivel de martie 2023 pentru consumatorul român, sesizate de dvs. în calitate de președinte ANPC?
Horia Constantinescu: În primul rând, nu există la acest moment pârghii care să poată scoate în afara unei țări un o anumită pagină de internet într-un mod foarte rapid și facil pentru autorități. Spun acest lucru pentru că la acest moment, piața este inundată de pagini de internet cu sediul în afara Europei, ceea ce face imposibilă evaluarea activității sau chiar sancționarea acestora, lucru care ar trebui cumva semnalat fiecăreia dintre instituțiile cu posibilitate de a lua măsuri imediate. Dar, repet, suntem în situația de a nu putea să ne mișcăm cu aceeași viteză cu care aceștia își romovează produsele sau serviciile în mediul online și nu avem cum să ajungem foarte repede în calculatoarele sau în aparatele consumatorilor pentru a semnala derapaje de la alegeri ale unor astfel de pagini.
Dorin Chioțea: Domnule Constantinescu, care au fost cele mai grave și, respectiv, cele mai frecvente abateri pe care le-ați le-ați semnalat în acest sector în anul 2022?
Horia Constantinescu: Neconformitatea produselor legate de ceea ce consumatorul a crezut că de fapt achiziționează și ceea ce a primit în realitate. Cred că aceasta este una dintre cele mai grave. Termenul de livrare al produselor este, de asemenea, unul dintre motivele pentru care consumatorii sesizează autoritatea noastră; cu rezerva că în ultimul an există și un ordin dat de președintele autorității prin care operatorii economici din mediul online sunt obligați să pună pe paginile acestora, informații despre soluționarea alternativă a litigiilor.
De ce fac această remarcă? Pentru că nu puține dintre sesizările primite de la consumator se soluționează în mod amiabil între operatorul economic și cel care depune sesizarea, situație pe care noi ne dorim să o încurajăm. Credem că autoritatea trebuie să intervină acolo unde operatorul economic nu-și asumă. Întorcându-mă la paginile de internet și sesizările de centralizare a acestora în funcție de categorie, cred că da, cele legate de un comerț necorespunzător de o calitate total îndoienică a produselor și, bineînțeles, comerțul online legat de ceea ce a însemnat de-a lungul anului trecut transportul aerian, situație ce nici astăzi nu este pe deplin lămurită. Mai multe companii la nivel european înțeleg să aibă abateri de la tot ceea ce ar trebui să însemne respectul față de consumatori.
Dorin Chioțea: A trecut, domnule Constantinescu, în Senat, o propunere legislativă care prevede sancțiuni mai dure pentru comercianți. Care ar fi elementele nou adăugate în legislația pentru protecția consumatorilor și când ar intra în vigoare noile reglementări?
Horia Constantinescu: În primul rând, nu vorbim de sancțiuni mai dure sau mai puțin dure, vorbim de sancțiuni echilibrate. Noi, inclusiv din discuția purtată cu reprezentanții confederațiilor și asociațiilor patronale, cred că am ajuns la un consens. Nu putem aplica băcăniei de cartier acea sancțiune pe care o aplicăm unui hipermarket, pentru că dacă pentru cel mai mic dintre aceștia sancțiunea fi ea și minimă poate reprezenta diferența dintre a face sau nu profit, în cazul celui de-al 2-lea sancțiunea nu are nici măcar caracterul preventiv…
Noile reglementări introduc o serie de lămuriri apărute de-a lungul anilor în care autoritatea noastră și-a desfășurat activitatea ca și concluzii ale documentelor de control încheiate. Un lucru pe care îl aduce în premieră este alinierea inclusiv a persoanelor fizice, cele ce desfășoară activități asimilate celor comerciale. Până la acest moment, considerăm noi că vidul legislativ a născut monștrii din perspectiva operatorilor economici corecți, în sensul că, dacă o cofetărie, de exemplu, trebuie să prepare produsele cu ingredientele pe care le transmite consumatorului ca fiind prezente în produs în condițiile cele mai bune și de siguranță pentru consumator, iată că un cozonac făcut ca acasă și vândut prin intermediul aplicațiilor din online nu mai poate furniza informațiile necesare consumatorilor și nici nu poate fi făcută o evaluare corespunzătoare de către autoritățile de control.
De asemenea, sunt mai multe situații care aduc reglementări clare în privința activității autorității noastre, limitelor acesteia și, bineînțeles, o cale de colaborare între toate autoritățile din România pentru a proteja interesele cetățenilor.
Dorin Chioțea: Oricât ar evolua comerțul electronic există largi categorii de consumatori care evită e-commerce cu precădere în zona alimentară sau a produselor de bază, preferând contactul direct.
În prezent, cele mai mari rețele de supermarket-uri anunță trecerea completă la sistemul self-scan? În ce măsură este respectat dreptul de alegere al acestor consumatori?
Horia Constantinescu: Nu cred că alegerea are legătură neapărat cu ați scana singur produsele. Vă pot pune din perspectiva unui consumator ce își comandă în mediul online inclusiv produsele alimentare -neavând timpul necesar să mă duc să le aleg- că acestea au sosit la o altă calitate decât m-aș fi așteptat. Cred în același timp că această automatizare trebuie ar fi trebuit să ia în calcul prezența la cumpărături a consumatorilor în vârstă, nefamiliarizați cu atributele de a-și scana și a-și marca singur cumpărăturile. Ori, la acest moment cred că este o abordare discriminatorie din această perspectivă, dar din discuțiile purtate cu parte dintre reprezentanții operatorilor economici ce implementează acest sistem, am înțeles, lucru pe care îl vom și verifica, că aceste case beneficiază totuși de o asistență din partea personalului angajat al operatorului economic.
Cred în același timp că este imperios necesară păstrarea caselor asistate direct de către casier, tocmai pentru a putea răspunde întrebărilor consumatorilor legat de o anumită cantitate, calitate sau orice altă informație ar avea avea nevoie legat de produsele achiziționate.
Dana Verescu, jurnalist: Cum sunt reglementate și protejate drepturile consumatorilor de produse financiare electronice, inclusiv monedă electronică și NFT?
Horia Constantinescu: Este o situație nouă pentru industrie în general și pentru comerț, în sensul reglementării acesteia, pentru că la momentul la care aceste variante de monede virtuale au fost lansate nu s-a avut neapărat în vedere asimilarea acestora într-un sistem oficial. Dacă vă aduceți aminte, pentru foarte mult timp, inclusiv bitcoin sau alte monede similare au jonglat într-o zonă gri. La acest moment există perspectiva unor acte normative care clar reglementează întreaga situație. Nu cred în același timp că putem vorbi de NFT sau din ce știu eu, că ar însemna NFT, și anume achiziționarea unor produse elaborate și puse la dispoziție eminamente într-un spațiu virtual. Nu văd care ar putea fi caracteristicile acestui produs sau perioada de garanție, de exemplu, atât timp cât el se gestionează exclusiv în matrix, ca să spun așa.
Dana Verescu, jurnalist: Cum sunt urmărite și/sau sancționate site-urile comerciale care nu prezintă toate informațiile traduse corect în limba română?
Horia Constantinescu: Există două astfel de situații. Avem situația market place-ului, în care operatorul economic pune la dispoziție spațiul acesta virtual pentru a își desfășura activitatea un alt operator economic (cel care efectiv vinde produsele) și bineînțeles, spațiul administrat de către operatorul economic. Acolo unde nu se respectă această exigență, vorbim clar de o informare incompletă a consumatorului. Cred că este de notorietate emiterea ordinului 201-cel legat de transmiterea informațiilor cu privire la produsele alimentare servite consumatorilor și acolo informațiile erau incomplete. De aceea am considerat că se impune un astfel de ordin, pentru că în fiecare dintre situații, caracteristicile produsului și toate, de fapt, informațiile legate de acestea trebuie puse la dispoziția consumatorilor, chiar dacă este exclusiv online. În online trebuie să ne imaginăm că este un raft și vorbim de imposibilitatea de a avea acces la informație dacă aceasta nu este transmisă și nu este în grija celui care comercializează prin intermediul internetului.
Roxana Melnicu, jurnalist:Bună ziua, domnule Constantinescu. Vroiam să vă întreb de data aceasta despre o situație care durează de de mai mult timp și ține atât de comerțul online, cât și de cel direct. În continuare, consumatorii se trezesc contactați de firme cu tot felul de oferte, inclusiv pe mail și în momentul în care contacteze aceste firme, firmele refuză să declare de unde au contactele lor. Poate afla consumatorul care dintre comercianții cărora le-a oferit cândva datele sale nu a respectat GDPR-ul? Poate să să afle ANPC-ul cine nu a respectat GDPR-ul?
Horia Constantinescu: Nu. Din păcate, comerțul cu date -pentru că este vorba de un comerț în adevăratul sens al cuvântului- sunt baze de date distribuite contra cost diverșilor operatori economici. Trebuie să ne obișnuim noi, în calitate de consumatori, cu ideea că datele noastre personale, indiferent de limita acestora număr de telefon sau adresă de poștă electronică, nu trebuie transmise peste tot, dar și atunci când o facem, din păcate, aceasta poate fi ușor obținută de către alt operator economic, existând, așa cum spuneam, un schimb permanent de astfel de informații. Din păcate, comerțul online va naște, de-a lungul timpului, din ce în ce mai multe probleme, pentru că, iată, suntem permanent în urma celor care se abat de la normele de conduită, iar abia după descoperirea acestora putem lua și măsuri, inclusiv de implementare la nivel legislativ.
Roxana Melnicu, jurnalist: Foarte multe reclamații am auzit, inclusiv printre cunoștințele mele, din partea unor consumatori care au cumpărat vacanțe online care s-au dovedit total necorespunzătoare descrierii. În ce măsură este valabil argumentul agențiilor care spun că au primit la rândul lor, descrieri necorespunzătoare din partea hotelierilor?
Horia Constantinescu: În accepțiunea mea, orice comerciant trebuie să se asigure că ceea ce pune pe piață este conform afirmațiilor pe care le face în momentul în care pune aceste informații la dispoziția consumatorilor. Scuza, după părerea mea, nu poate acoperi, din perspectivă legală, abaterea operatorului economic, atât timp cât acesta încasează un comision și este parte din actul de comerț în sine, de la momentul ofertei până la momentul consumării efective. Îndemn consumatorii să ia legătura în primul rând cu operator economic, să semnaleze acestuia care este situația, iar în măsura în care acesta nu își asumă în niciun fel, nu neapărat culpa, cât remedierea situației, să se adreseze autorității noastre. Noul act normativ pune în primă etapă la dispoziția consumatorilor contactarea operatorului economic ca variantă alternativă și abia după aceea centralizarea și, bineînțeles, demararea de acțiuni, cu excepția celor care produc efecte imediate (mă refer la abateri legate de sănătate, de viața consumatorilor).
Consumator: În calitate de consumator, vin să vă întreb: În cazul tranzacțiilor între persoane fizice care interacționează pe un site sau platformă socială, poate fi făcut cineva responsabil pentru eventualele fraude comise față de cumpărător? Respectiv, dacă eu cumpăr un produs iar acesta nu corespunde cu descrierea, este vinovată ori sancționabilă platforma respectivă ori vânzătorul în vreun fel ?
Horia Constantinescu: O să luăm ca exemplu OLX, pentru că am senzația că vă îndreptați către genul acesta de comerț. Acolo comercializarea unui produs este de la bun început prezentată ca unui produs utilizat. Cu siguranță responsabilitatea, eventual morală și numai atât este acelui ce pune produsul pe piață. Noi aducem permanent aminte consumatorilor ideea de a achiziționa produse numai de la cunoscuți sau de la operatorii economici pe care ulterior îi pot contacta cu referire la o eventuală neconformitate a produselor. Nu, nu este responsabilă platforma; nu are nicio obligație legată de acest tip de comerț. Repet, atât timp cât nu vorbim de produse noi sau de un operator economic ce ar putea fi verificat. Dar da, noi în actul normativ am prins inclusiv ideea că acest tip de platformă trebuie să se asigure că impune comercianților cel puțin prezenți în acest market place deținerea de documente ce vor atesta, la solicitarea autorităților de control conformitatea produselor.
Consumator: Ca măsură de prevenție mă interesează un răspuns oficial din partea dvs. și anume: ce date ar fi de dorit să nu fie furnizate niciodată într-o tranzacție de acest fel.
Horia Constantinescu: Cu siguranță niciun detaliu care să țină de identificare a persoanei și aici mă refer la CNP sau adresa exactă atât timp cât aceasta nu este utilă transmiterii produsului respectiv. Bineînțeles că nu trebuie furnizate datele de pe card, altele decât cele aflate în mod transparent la dispoziția oricăruia dintre comercianții cu care ați relaționat. În niciun caz nu trebuie transmis nici PIN-ul, nici codul de siguranță de pe spatele cardului. Trebuie evitată în general transmiterea oricăror detalii, pentru că există structuri în spatele acestor pagini care centralizează toate informațiile, tocmai pentru a se putea prevala ulterior de către acestea.
Dorin Chioțea: Apropo de achizițiile online, Domnule Constantinescu, cele mai multe, cel puțin la noi, sunt hainele. Românii folosesc diferite platforme online sau aplicații. Ce este diferit din punct de vedere al protecției consumatorilor față de magazinele fizice?
Horia Constantinescu: La unele ajungem puțin mai greu, atât timp cât aceștia desfășoară activitatea pe teritoriul României, pentru că avem nevoie de câteva etape intermediare de aflare a adresei efective, fie a birourilor, fie a structurilor de depozitare. Din păcate, se comercializează foarte mult în online produse, copii de marcă. La acest moment, prin transpunerea regulamentului 1020, autoritatea noastră este autoritate desemnată în vamă, va primi toate informațiile necesare și cu siguranță le va utiliza pentru a putea ajunge până la sursa acestui tip de produse.
Ne dorim eliminarea oricărei categorii din produsele copie ale celor originale, nu numai din perspectiva legislației, ci și din perspectiva faptului că nu de puține ori interpretarea consumatorului este eronată. Crezând că și-a cumpărat un produs original, de multe ori de fapt, se dovedește ulterior că are un produs contrafăcut, un produs necorespunzător din perspectivă calitativă.
Florentina Baloș: Domnule Horia Constantinescu avem o întrebare de la unul dintre consumatorii care ne urmăresc în acest moment și ea sună cam așa: Ce măsuri se pot lua cu privire la interzicerea achiziționării băuturilor alcoolice de către minori de la operatorii economici care comercializează doar self-scan?
Horia Constantinescu: Ideea este foarte bună, dar așa cum vă spuneam, din discuțiile purtate până la acest oment cu operatorii economici legat de acest tip de comerț, ne-au relatat că toate aceste structuri sunt asistate. Vom lua în calcul ideea la primele acțiuni de control, care cu siguranță nu vor întârzia.
Florentina Baloș: Cât de mult a crescut comerțul online și câte plângeri au avut loc în 2022 legate de cum se raportează la anii precedenți?
Horia Constantinescu: Raportat la anii dinaintea pandemiei, se respectă cu siguranță trendul ascendent. Varianta de achiziție în online are și beneficiile ei substanțiale, în sensul că un produs odată achiziționat în online poate fi returnat operatorului economic fără nicio justificare; în condițiile în care a achiziționat în variantă fizică, lucrurile sunt la latitudinea celui ce vinde produsul dacă oferă sau nu o posibilitate de returnare. În același timp trebuie să luăm permanent în calcul verificarea paginilor de internet. Nu de puține ori, acestea se dovedesc că a fi o copie fidelă a unor pagini originale. Trebuie să vedem dacă sunt transmise date cu privire la locația în care operatorului de economic își desfășoară activitatea. Iar dacă toate aceste date sunt transmise superficial sau facultativ, cu siguranță noi nu încurajăm achizițiile din acea zonă.
Dorin Chioțea: Domnule Constantinescu, luând un caz concret care se dezbate chiar acum la nivel național -falimentul societăților de asigurări. Ce e de făcut pentru a se evita astfel de situații în cazul asigurărilor auto, asigurărilor de locuințe ș.a.m.d. ? Ne trezim cu scumpiri ale polițelor de la un an la altul, pentru a putea fi plătite pagubele. Da, ele se plătesc tot din falimentele astea pe care de fapt, tot consumatorul final, le suportă prin scumpirile succesive. Cum vedeți evoluția legislativă, reglementarea acestor tipuri de produse în viitor.
Horia Constantinescu: Înțeleg că s-a luat în calcul inclusiv plafonarea prețurilor. Excede atribuțiilor autorității noastre stabilirea prețului sau modalității de protejare a celor ce au achiziționat astfel de produse. Este adevărat că aceste tipuri de produse puse la dispoziție, au reglementare specifică, iar coordonarea activităților care se ocupă de asigurări este în sarcina ASF. Am văzut eu ca și dvs. că în spațiul public se dorește intervenția în sensul plafonării. O să vedem despre ce situații vorbim. Trebuie permanent luat în calcul că -din păcate- ne confruntăm cu astfel de situații, de creștere brutală ale prețurilor pentru anumite produse. Din păcate, prețul și stabilire a acestuia de către comerciant este liber, dar cred eu că atât timp cât o întreagă industrie crește în mod aparent nejustificat, prețurile trebuie explicate, pentru că știm cu toții că în coincidențe nu credem.
Gabi Ralea: Domnule Constantinescu, pornesc de la un caz real: un client care vrea să returneze un produs, dar comerciantul refuză să răspundă indiferent în ce mod este contactat. În lipsa unui răspuns din partea comerciantului, clientul nu se poate adresa ANPC pentru a face o reclamație. În ce măsură poate un astfel de client să beneficieze de protecție din partea ANPC?
Horia Constantinescu: Normal că în situația în care nu răspunde, vă adresați direct autorității noastre. Așa cum arată statistica noastră în foarte multe dintre situații -mai ales în cele care privesc comerțul online- reclamațiile se soluționează amiabil. Sunt multe obiectivele cărora trebuie să ne dedicăm ca autoritate și să dăm șansa că acest lucru să fie discutat cu unii dintre cei mai mari comercianți din domeniu. Comercianții își doresc să poată soluționa amiabil, chiar dacă au sau nu au dreptate, din dorința de a-și păstra un consumatorul mulțumit, lucru pe care noi îl încurajăm.
Florentina Baloș: Mi s-a părut foarte util ceva ce a spus și a subliniat dl. Constantinescu, și anume: nu dați datele personale! Trăim într-un secol în care suntem bombardați cu email-uri, cu sms-uri care par cât se poatre de oficiale și prin care ni se solicită diverse date. Spre exemplu, o bancă/firmă care ne solicită, pentru deblocarea contului, să introducem datele personale, pentru că altfel nu vom mai avea acces la contul x ori y… Să nu facem asta! Să mergem eventual, la banca respectivă sau să apelăm serviciul de call center oficial ca să putem preveni astfel de fraude. Așa cum am mai spus, avem drepturi și este minunat să le cunoaștem, să le aplicăm și să beneficiem de ele.
Gabi Ralea -jurnalistă dedicată zonei consumatorului și de asemenea, bine cunoscut blogger în zona DIY și sustenabilitate.
Am vorbit mai mult despre drepturi pe aici, dar aș vrea să vă aduc în discuție și responsabilitățile, și anume ce responsabilități avem noi atunci când vrem să facem cumpărături. Ar trebui să gândim un pic mai responsabil și să ne întrebăm în primul rând, dacă ceea ce noi vrem să cumpărăm, chiar ne trebuie. Tot ceea ce noi cumpărăm la un anume moment în timp se transformă deșeuri. Va trebui într-un fel sau altul să scăpăm de lucrurile respective.
Asta e o chestiune pe care ar trebui să o avem, o minte de la început. Cumpăr pentru că vreau să răspund unei nevoi sau pentru că mă simt eu mai bine dacă am a 7-a pereche de blugi în același stil, a 5-a cămașă albă sau a 15-a cană preferată? De aceea aș vrea să vorbesc un pic despre ce înseamnă cumpărături responsabile, despre cum facem cumpărături în așa fel încât să evităm risipa, fie că e vorba despre mâncare, fie că este vorba despre obiecte pentru casă. Și primul lucru care îmi vine în minte și care poate să fie un pic amuzant, dar este un sfat: să nu plecăm la cumpărături flămânzi ori supărați. Dacă plecăm la cumpărături flămânți, vom cumpăra mai mult decât ne trebuie. Dacă plecăm la cumpărături supărați, vom face terapie, nu shopping. Și este o terapie mult mai costisitoare decât mersul la psiholog.
Apoi trebuie să ne să ne planificăm și partea de cumpărături. Cea mai bună variantă este să avem la îndemână o listă de cumpărături la care lucrăm în permanență. Am acasă, pe frigider, o listă lipită cu un magnet pe care o completez de fiecare dată când constat că am nevoie de ceva; așa voi avea mereu sub ochi ceea ce îmi trebuie. Dacă mă duc la cumpărături, important este să-mi iau lista și să mă țin de acea listă. Mă duc la cumpărături de obicei cu o sacoșă în care estimez că trebuie să-mi încapă ceea ce mi-am planificat de acasă și încerc să respect asta.
Cumpăratul la ofertă? În momentul în care vezi prețuri mici, într-adevăr, merită să cumperi, însă cât de mult? Pentru că atunci avem tendința de a de a cumpăra mai mult decât este cazul și să ajungem să aruncăm o bună parte (mai ales când e vorba despre despre hrană).
Când e vorba despre cumpărăturile pentru casă și despre haine, important este să știm ce anume ne trebuie. Și aici funcționează ideea de listă. Avem tendința să cumpărăm cam aceleași lucruri, haine de același model. Ajungem acasă și vedem că ele de fapt se cam suprapun și că avem, așa cum spuneam, mai multe perechi de blugi, mai multe cămăși albe… Important este să ne stabilim un tipar al hainelor, să ne stabilim un un set de haine pe care pe care să-l aplicăm în ceea ce ce purtăm în fiecare zi și să ne îndreptăm spre ceea ce într-adevăr ne trebuie.
Ne trebuie o haină groasă, ne trebuie o haină subțire, să nu ne sperie prețul. O variantă bună este să ne calculăm un preț pe purtare. Asta ce înseamnă? Este prea mult să cumperi un palton, de exemplu, de 700 sau de 1.000 lei sau este prea mult să cumperi o rochie de 200 lei? Dau exemplul unei rochii, dar poate să fie vorba despre orice alt obiect din locuințe, poate să fie o mașină de spălat, poate să fie un televizor, poate să fie orice obiect pe care noi îl utilizăm. Încercați să calculați de câte ori puteți utiliza acel obiect sau să îmbrăcați acea haină. În cazul unei mașini de spălat poate să fie vorba de câteva mii de utilizări, în cazul unei rochii, poate să fie vorba de patru sau cinci purtări într-un sezon, cel mult. Așa ajungem la un preț pe fiecare purtare și ne dăm seama că așa putem să facem comparații între obiectele pe care noi le cumpărăm.
În momentul în care realizezi costul per utilizare pentru acel obiect îți dai seama că suma pe care tu o plătești, chiar dacă la prima vedere pare mare, ea de fapt este justificată de asta. Lucrurile care costă mult se utilizează pe perioade mai lungi și așa ne dăm seama dacă merită sau nu merită să investim în astfel de lucruri, pentru că ele toate au un cost care se amortizează în timp. Faceți acest experiment în legătură cu mașina de spălat rufe, de exemplu, sau în legătură cu mașina de spălat vase sau cu orice obiect electrocasnic și inclusiv cu hainele.
La haine vom vedea cea mai mare diferență. Sunt haine pe care poate le îmbrăcăm o dată pe sezon după care le aruncăm sau nu știm ce să facem ca să scăpăm de ele. Și sunt haine pe care le purtăm mai mult de 4 ani, de exemplu. Și atunci îți dai seama că merită să te orientezi spre un lucru care este mult mai fiabil, chiar dacă are un cost mai mare, pentru că el se va amortiza în timp .
De asemenea, trebuie să avem în vedere înainte de a face cumpărături, ce înseamnă întreținerea și accesoriile pentru obiectul respectiv. În cazul unei haine este vorba de felul în care ea se spală, se întreține, se curăță. În cazul unui purificator de aer care are un filtru pe care trebuie să-l schimbi foarte des. Cât costă acel filtru?
Este discuția pe care de multe ori o avem atunci când vrem să cumpărăm o mașină. E foarte ok că mașina este ieftină, dar în momentul în care trebuie să ajungi cu ea în service, ori începi să îi cumperi diverse accesorii sau consumabile, ajungi să îți dai seama că te costă (întreținerea, taxe și impozite și de taxă de drum, carburantul…) mai mult decât obiectul în sine. Deci responsabilitatea atunci când facem cumpărături înseamnă și să ne gândim la costurile asociate utilizării acelui obiect.
Nu în ultimul rând, este important ce facem cu obiectul pe care la un moment dat îl scoatem din utilizare. În cazul mobilei, de exemplu, evacuarea mobilei vechi poate să fie la fel de costisitoare precum achiziția unei mobile noi. Recent, o firmă care se ocupă de astfel de debarasări a cerut în jur de 1.500 lei. De asta, ar fi util să luăm în calcul și aceste costuri.
Nu poți să scoți molozul din casă, să-l lași pe marginea drumului, pentru că ei amendă. Nu poți să scoți electrocasnicele vechi, să le lași pe marginea drumului pentru că iarăși vei fi amendat. La fel cu diverse lucruri de de volum mare. Trebuie să ne asumăm costurile debarasării pentru obiectele vechi care se transformă în deșeuri. Deci noi în momentul în care facem o achiziție, nu plătim doar prețul pentru obiectul nou, plătim și costul pentru a scăpa de cel vechi. Va trebui să învățăm să ne gândim astfel, să ne orientăm spre magazine care oferă variante de buyback, să ne gândim la vânzarea obiectelor vechi sau la donarea lor și dacă le donăm să avem în vedere să donăm doar acele obiecte care sunt utilizabile, nu cele care sunt deșeuri. Este o o formă de respect față de cel către care cedăm lucrurile respective, să dăm lucru pe care și noi l-am folosit. Deci este bun simț să conștientizăm ce facem cu ele, ce se întâmplă cu ele mai departe.
În momentul în care vrem să facem achiziții este important de unde le facem și cum alegem comerciantul. Și aici probabil că fiecare are propria experiență. Am să mă refer un pic la comerțul online pentru că tot ne-am orientat foarte mult spre asta și să spun din experiența mea, că deși sunt de obicei destul de atentă în sensul acesta, mi s-a întâmplat și mie să mă păcălesc. Adică să mă orientez spre magazine care la prima vedere păreau de încredere pentru că aveau recenzii bune și în fapt, să nu fie așa. Cred că, de fapt, lipsa review-urilor negative la adresa unui magazin este un semnal de alarmă. Cred că orice comerciant care vrea să fie credibil lasă clienților în aceeași măsură și posibilitatea de a comenta negativ.
În momentul în care vrem să cumpărăm ceva e bine să ne uităm la ce spun ceilalți care au cumpărat, la ce spun despre interacțiunea cu magazinul și să căutăm recomandări inclusiv în cercul nostru de prieteni sau în rândul persoanelor pe care noi le cunoaștem, ca să fim siguri că acele recomandări sunt reale. Pentru că nu, nu întotdeauna se întâmplă ca ceea ce vedem ca recomandare pe paginile magazinelor să fie adevărat. Am pățit-o în două situații. De aici și întrebarea pe care am adresat-o domnului Constantinescu, legată de magazinele care odată ce au livrat produsul, nu mai răspundeau în niciun fel pentru a face retururi. Și într-o situație de genul ăsta nu prea poți să faci mare lucru, pentru că, așa cum ziceam, trebuie să te duci să faci o reclamație, dar dacă nu ai reacția comerciantului, nu prea ai ce să faci. Așa că mai degrabă trebuie să ne uităm bine de unde cumpărăm.
Am observat că e o variantă bună, ca momentul în care vrei să faci o achiziție să nu o faci chiar atunci când găsești obiectul respectiv. Salvează produsul în coș sau salvează link-ul de produs undeva. Gândește-te până a 2-a zi, lasă să treacă o zi peste un eventual gând compulsiv de a cumpăra ceva și întreabă-te pe urmă dacă mai ești la fel de interesat să îl cumperi? Dacă da, mergi mai departe.
Dacă sunt magazine care de la care n-ai mai cumpărat, e bine să vedem dacă au plată la livrare. Eu nu am foarte multă încredere în magazinele care cer plata înainte decât dacă sunt magazine cu care mai interacționat și știu sigur că pot să am încredere că acel produs îmi este livrat. Chiar de curând am făcut o comandă la un magazin online, comandă care nu a fost onorată niciodată. Noroc că nu le-am plătit.
Iarăși, mi se pare foarte important ca datele cardului să nu fie salvate în astfel de magazine și eu, cel puțin, în niciun caz nu m-aș conecta de pe o rețea nesigură să fac cumpărături online dintr-un magazin pe care nu îl cunosc, pentru că nu știi câți poți să aibă acces la datele tale de plată și nu știi cât de bine sunt protejate datele personale. Într-un astfel de caz se pot întâmpla tot felul de lucruri. Am fost inclusiv în situația în care a trebuit să anulez o tranzacție care nu a fost făcută de către mine și noroc am putut să îmi recuperez banii ulterior. Contactând banca am anulat acel card, dar nici până în ziua de astăzi nu pot să îmi explic cum Dumnezeu s-a întâmplat de a apărut acea tranzacție pe contul meu.
Deci și este important să fie să fie conexiuni sigure, să fie site-uri sigure și să ne uităm un pic și la cum se numesc aceste site-uri, pentru că de multe ori ele copiază layout-ul unor site-uri de încredere și suntem tentați să facem cumpărături de acolo și apoi să constatăm că de fapt este o păcăleală. Cam asta ar fi despre ceea ce înseamnă cumpărături responsabile.
Fiecare poate să își adapteze propriul stil de viață astfel încât partea asta de cumpărături să fie mult mai bine ținută sub control, pentru că face parte din planificarea bugetului și trecerea către un trai sustenabil. Iar în momentul în care reușești să ții sub control ceea ce intră într-o gospodărie, poți să ai un control mai bun și asupra a ceea ce iese. Până până la urmă, e vorba tot de resurse și n-are sens să consumăm bani pe lucruri pe care nu le folosim, pentru ca apoi să creștem practic cantitatea de deșeuri.
Florentina Baloș: Uite ce bine ai spus cum e cu bugetul, cu cât el este planificat din timp, cu atât ne vine mai la îndemână să refuzăm cumpărăturile care vin compulsiv.
Gabi Ralea: Această planificare asta ține atât de lucrurile mărunte, până la achiziția unei mașini sau a unei case. Cel mai simplu mod de a ține sub control cheltuielile aici este să planificăm de la începutul săptămânii, în cazul meu, ceea ce se gătește pe toată durata săptămânii și să cumpăr ceea ce știu sigur că îmi trebuie, pentru că așa nu ajung în situația de a-mi rămâne mâncare și să mă trezesc că practic ajung să arunc.
Florentina Baloș: Din punctul tău de vedere suntem oare mai tentați să cumpărăm mai mult atunci când suntem în fața laptopului față de momentul în care ajungem în magazin?
Gabi Ralea: Am observat că eu cumpăr mai mult în fața laptop-ului atunci când nu este vorba despre mâncare. Cred că online e mai mare tentația pentru haine și obiecte pentru casă. La asta poate ne punem o altă intrebare ajutătoare importantă: se potrivește cu ceea ce am deja? Foarte mulți dintre noi nu își pun problema stilului și compatibilității între decorațiunile din magazin pe care le vedem și ceea ce avem noi acasă. Mulți au tendința de a cumpăra lucruri pentru că arată bine și pentru că le place cum arată în poze sau la raft, dar odată aduse acasă, ele nu se mai integrează în decorul. Observă întâi în ce stil este casa în care stai, care sunt culorile care se potrivesc și cât de mult vrei încarci peisajul interior. Dacă ajungem să ne încărcăm casa cu decorațiuni doar pentru că sunt frumoase, nu ne ajută cu nimic. O să avem la un moment dat un sentiment de aglomerare și asta ne poate face mai mult rău decât bine. Eu prefer partea funcțională iar design-ul trebuie să răspundă și funcționalității, nu numai părții estetice.
Pe 13 martie, cu două zile înainte de Ziua Mondială a Drepturilor Consumatorului, am organizat evenimentul dezbatere live : Pericolele ascunse din comerțul electronic. Consumatorul prudent în era e-commerce.
