Pe 13 martie 2024, cu două zile înaintea Zilei Mondiale a Drepturilor Consumatorului, Asociația Sută la Sută Românesc și Tribuna Consumatorilor, în parteneriat cu Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor au organizat cea de-a treia ediție a conferinței anuale dedicate protejării drepturilor consumatorilor. Cel de-al doilea panel de discuții a fost dedicat digitalizării și comerțului electronic, în calitate de noi facilități și provocări pentru consumatorul actual. Sunt soluții care înseamnă eficiență, dar cum facem ca ele să însemne și sustenabilitate? Iată ce au aflat consumatorii de la invitata Conferinței ,,Fii un Consumator Informat. E Important”, doamna Monica Ciolănel, Director Marketplace la Altex România SRL.
Monica Ciolănel are o experiență de peste 10 ani în conducerea inițiativelor de E-Commerce și Marketplace în diverse contexte internaționale, incluzând România, Bulgaria, Ungaria, Moldova și Polonia, expert în coordonarea strategiilor de vânzări online si dezvoltarea de noi verticale de business.
Cum s-a dezvoltat în ultima vreme comerțul electronic în România?
Monica Ciolănel: E-commerce-ul crește și în România; țara noastră a fost în topul țărilor europene la acest capitol și an de an aici zona de e-commerce a crescut cu două cifre. Adopția pe partea de comerț online la noi a fost foarte mare și foarte rapidă.
Marketplace este o linie de business relativ nouă pentru Altex, care vine în sprijinul ideii de sustenabilitate. Adunăm pe o singură platformă, alături de Altex, și alți parteneri care să vin și își vând produsele pe aceeași platformă. Sustenabilitatea se reflectă prin faptul că nu mărim depozitele, nu facem investiții în logistică, ci folosim ceea ce există și doar punem la dispoziția clienților noștri produse noi și o gamă mult mai variată, atât de prețuri, cât și de produse și de categorii.
Cum v-a ajutat digitalizarea să rezolvați problemele care țin de plăți și de logistică?
Monica Ciolănel: Avem norocul să fim în România, care e o țară, după cum bine știm, plină de programatori și informaticieni foarte buni, ceea ce ne-a ajutat, clar, să ne dezvoltăm și mult mai rapid decât alte țări. Pe partea de digitalizare, Altex e o companie cu tradiție, are peste 30 de ani de când există pe piață, a trecut și prin perioada post-comunistă și prosperă și acum în plină eră de digitalizare. Facem eforturi continue pentru a digitaliza și de fapt pentru a eficientiza comerțul. Tot ceea ce înseamnă procese operaționale, partea de logistică, partea de last mile am eficientizat-o prin programul de marketplace. Am pus la dispoziția tuturor sellerilor curierii Altex, astfel încât dacă faci acum o singură comandă în marketplace care conține produse provenind de la mai mulți selleri, produsele, coletele ajung natural în ultimul segment de livrare și la client ajunge tot ce a comandat într-o singură livrare. La digitalizare, un exemplu bun ar fi partea de plăți online, care au mers și s-au dezvoltat foarte rapid. Pe lângă plățile online clasice cu carduri, au apărut carduri de credit, carduri în rate, alte instituții financiare, bancare, non-bancare, care oferă tot felul de facilități, transfer bancar și ceea ce ne-a ajutat foarte mult e că oferim aceleași servicii, atât online cât și în magazine. Acesta e un alt aspect, atât pentru produsele Altex, cât și pentru produsele partenerilor noștri. Alt aspect foarte important legat de digitalizare este alinierea prețurilor. Altex are peste 130 de magazine, iar prețurile sunt perfect aliniate, atât online cât și în magazine și acest lucru este posibil prin implementarea de etichete electronice, care ne ajută și pe partea de sustenabilitate. Nu mai trebuie să printăm, să folosim hârtie, totul se face online, rapid, instant, deci informația circulă extrem de rapid.
Cum reușiți să unificați toate procesele de vânzare, toate ofertele în magazinele fizice și online, într-o asemenea companie mare cu sute de mii de accesări pe zi?
Monica Ciolănel: Am dezvoltat comerțul online pentru a-l duce în zona de omnichannel, pentru a fi cât mai integrat cu comerțul fizic, cu ceea ce se întâmplă în magazinele de retail. În momentul acesta consider că avem toate procesele principale deja în sinergie completă. Un client poate să comande online și să-și ridice comanda din magazin. Retururile, de asemenea, se pot face atât online cât și în magazin, indiferent din ce canal și-a comandat clientul. Prețurile, așa cum ziceam, sunt aliniate, dacă găsim o campanie punctuală pentru magazinele fizice, aceasta se intâmplă doar regional. Ceea ce noi încercăm este să dăm clientului aceeași experiență de cumpărare, atât online, cât și offline – ar trebui să nu se simtă diferența.
Cum simțiți competiția – nu este doar competiție națională, pentru că Altex se găsește în concurență inclusiv cu marile rețele internaționale, cu cele mai mari marketplace-uri din lume?
Monica Ciolănel: Pot să zic că suntem bine, pentru că Altex e un brand 100% românesc, cunoscut pe piață, deci sunt oameni care s-au născut, au crescut, vin la magazinele Altex, care sunt deja un punct de reper în comunități, iar în orașele în care deschidem magazine noi, ele devin rapid un punct de reper. Avem o echipă foarte bună de vânzare, om la om, deci agenții noștri de vânzări și reprezentanții de vânzări din magazine sunt calificați și reușesc să mențină relația cu clientul, să-l fidelizeze, să-l loializeze și să ne menținem poziția de top. Am implementat și AI pe alocuri, pentru analiză de date, pentru procese de logistic, pe partea de marketing, pentru recomandări de produse, generarea de reclame în funcție de preferințele clientului, dar o facem treptat, cu atenție, astfel încât să fie bine primit de echipe și să fie bine integrat și pe procesele pe care le avem. Îi avertizez pe juniorii care intră în echipele noastre că vor avea nevoie de cca trei luni ca să învețe limbajul de specialitate – în sedințele noastre, e adevărat, abundă termenii de KPI, specifici e-commerce-ului, este plin de termeni și cifre la care ne uităm. Ședințele noastre durează de obicei câteva ore. Analizăm toate datele pe care le avem la dispoziție, încercăm să privim clientul de la prima interacțiune cu site-ul până la comandă și apoi la stadiul post-comandă, ca să fim siguri că ne îmbunătățim continuu procesele.
Conferința a tratat subiecte de actualitate și au orientat atenția consumatorilor către subiecte relevante precum sustenabilitatea, evitarea risipei alimentare, importanța digitalizării în era e-commerce, dar și beneficiile și pericolele pe care le aduce folosirea inteligenței artificiale. Invitați au fost secretarul de stat în Ministerul Cercetării, Inovării și Digitalizării, dl. Bogdan Dumea, președintele ANPC, dl. Horia Constantinescu, doamna Lidia Nica– director executiv Romalimenta și invitați din sectorul privat.
Organizată de: Asociația Sută la Sută Românesc.
Eveniment susținut de Romalimenta, cu sprijinul Mondelez International, eMAG, Catena, Altex.