Pe 13 martie 2024, cu două zile înaintea Zilei Mondiale a Drepturilor Consumatorului, Asociația Sută la Sută Românesc și Tribuna Consumatorilor, în parteneriat cu Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor au organizat cea de-a treia ediție a conferinței anuale dedicate protejării drepturilor consumatorilor. Cel de-al doilea panel de discuții a fost dedicat digitalizării și comerțului electronic: facilități și provocări pentru consumatorul actual. În cadrul acestor discuții, Oleg Roibu, General Counsel eMag și coautor al caietului documentar ,,România digitală, concepte și instrumente operaționale” a vorbit consumatorilor despre valoarea comerțului electronic, în special din perspectiva sustenabilității.
Plecând de la viziunea de a deveni cel mai mare ecosistem de comerț online din Europa Centrală și de Est, eMAG a construit o platformă universală de shopping prin care clienții pot cumpăra orice au nevoie din milioane de produse disponibile, oriunde și oricând au nevoie.
În perioada pandemiei, practic ați susținut milioane de familii din România; cum a evoluat acest sector în perioada post-pandemie, și cum vă adaptați la actualul trend al sustenabilității?
Oleg Roibu: În perioada pandemiei am încercat să construim o infrastructură sustenabilă, atât pentru consumator, care la acea vreme avea numeroase limitări, dar și pentru afacerile din România, pentru acele IMM-uri care și-au găsit magazinele închise și afacerile tradiționale blocate – acestea și-au găsit în platforma noastră o posibilitate și o șansă de a-și continua activitatea.
Pe zona respectivă, pe zona de marketplace, comercianții din România au posibilitatea să ajungă nu numai la consumatorul român în întreaga țară, dar pot ajunge și în regiune, pentru că firmele din România pot vinde prin intermediul eMAG pe platformele noastre eMAG Bulgaria și eMAG Ungaria. Am devenit o platformă de export pentru comercianții din România și asta a început să se vadă și în cifrele oficiale. Evident, acest sector a beneficiat de o creștere vertiginoasă în perioada pandemiei. Creștere care a continuat de altfel și după pandemie, doar că într-un ritm diferit, într-un ritm mai natural, aș spune. Și continuă să crească, deși noi, ca țară, suntem în continuare în spatele economiilor din vest, pentru că în România sectorul comerțului electronic reprezintă cam 10% din total comerț. În Europa Centrală, undeva comerțul electronic este pe la 15% iar în vest pe la 25-30%. Sigur, în alte zone ale lumii, precum China sau Statele Unite, vorbim deja de 40-50%.
Acum sustenabilitatea vine din mai multe direcții. La bază, comerțul electronic este mai sustenabil pentru că este mai eficient. Toată această infrastructură de magazine și de aprovizionare, caracteristică comerțului tradițional, lipsește în comerțul electronic, pentru că lucrurile se întâmplă mult mai centralizat; inclusiv în zona de livrare lucrurile s-au eficientizat. Probabil ați văzut acele lockere de livrare dezvoltate acum de toate companiile de curierat – numai la noi, ci și în întreaga regiune. Deci cumva și în zona respectivă lucrurile au devenit mai eficiente și implicit mai sustenabile. Conform unui calcul pe care l-am văzut zilele trecute, o livrare la un locker ar fi cam cu 95% mai eficientă din punct de vedere energetic decât o livrare clasică, cu un curier care aduce pachetul acasă. Și motivul este foarte simplu: este un singur curier care merge la un locker, descarcă acolo toate comenzile, iar clienții din zona de obicei vin la o plimbare până la un locker pentru a-și ridica coletele. Cam de acolo vine îmbinarea asta dintre comerțul electronic și sustenabilitate. Este desigur o direcție pe care ne-o dă și consumatorul nostru: în realitate consumatorul dictează niște trenduri la care noi, cei din zona comercială, trebuie să ne pliem. Și atunci, cu cât consumatorul cere mai multă sustenabilitate, cu atât i se va oferi mai multă sustenabilitate.
Se folosește inteligența artificială pentru a crea oferte personalizate? Și unde vom ajunge cu acest trend, peste 10-20 de ani?
Oleg Roibu: Sigur că inteligența artificială este doar un început și este foarte greu să avem acum o viziune despre viitor. Cred că în zona în care ne aflăm noi, în continuare, implementarea inteligenței artificiale este oarecum limitată. Zona în care o vedeți mai des în sectorul de comerț electronic este zona de chat, de interacțiune cu clasicul call center. Acolo există o evoluție în sensul în care cam în jur de jumătate de solicitări ale clienților sunt soluționate acum de instrumente care sunt o formă de inteligență artificială. Sunt oarecum niște instrumente care vin din machine learning: în esență ele transmit niște date din bazele de date interne către public: Când va veni comanda? Unde se află comanda? Sigur că modelul evoluează – de asta se numește „inteligență“. Noi am început în zona respectivă cu un număr de vreo 70 de modele și sistemul a învățat vreo 90 în plus acum. Deci suntem pe la 160 de modele și ne aflăm în continuă evoluție. Reacția consumatorului și feedback-ul pe care îl avem este unul constructiv și suntem încurajati să mergem în direcția respectivă. Dar iarăși e o diferență foarte mare între instrumentele de inteligență artificială pe care le avem noi în industria noastră în România și lucrurile care se întâmplă la nivel global; este sigur că în această privință companiile globale vor fi mai în față și vor veni cu soluții care uneori ridică semne de întrebare.
Cum se reflectă sustenabilitatea în valorificarea resigilatelor?
Oleg Roibu: Produsele resigilate sunt rezultatul drepturilor pe care le au consumatorii și anume ale dreptul de retragere din contractul la distanță. Legislația europeană spune că atunci când realizezi o achiziție online trebuie să ai dreptul să returnezi acel produs fără a oferi o explicație. Și asta vine cumva să egalizeze, dacă vreți, drepturile pe care le are în mod natural un consumator atunci când merge magazinul fizic. În esență, spune legislația europeană, transpusă și în legislația noastră națională, dreptul respectiv este pentru ca utilizatorul să poată interacționa fizic cu produsul. Interacțiunea respectivă este o interacțiune mică, de obicei, nu se aduce o atingere a calității sau caracteristicilor produsului care să-l facă de nefolosit. Vorbim astfel despre foarte multe produse care ajung să fie returnate. În cazul eMAG, perioada de retur poate ajunge și până la 60 de zile, dacă vorbim despre programul Genius. Consumatorii noștri cumpără și returnează pentru că au acest drept și așa este normal. Testează un produs, așa cum ar face-o în magazinul tradițional, și atunci când își doresc să-l returneze, returnează. Astfel se adună o cantitate mare de produse care, iarăși, nu au fost folosite efectiv. Ele, în cel mai grav caz, au fost testate. Astfel încât 95% din produsele returnate sunt în stare bună și foarte bună. În momentul în care sunt returnate, trec printr-un proces de testare, astfel încât să ne asigurăm că sunt într-o stare bună și abia apoi sunt revândute. Se oferă și garanție pentru aceste produse. Noi oferim garanția normală, adică o garanție de 2 ani de zile. Și legislația spune că teoretic ai putea să oferi o garanție de 12 luni de zile, tocmai pentru că se consideră cumva că este un bun la mâna a doua. Este un proces care vine cumva mână-n mână cu sustenabilitatea: consumatorii sunt conștienți de faptul că aceste produse revin în depozit și sunt produse bune, și atunci cererea pentru aceste produse crește. Vorbim de o creștere cu 40%, poate și mai mult, în vânzarea acestor produse, care de altfel sunt foarte bune.
Sunt și consumatori care nu sunt onești, în special în zona hainelor: comandă, poartă cu eticheta pe dinăuntru și returnează, fac asta continuu pentru a avea haine noi fără să le cumpere efectiv. Unele magazine occidentale fac deja registre cu astfel de consumatori – intenționați să le urmăriți în vreun fel?
Oleg Roibu: Nu cred că vorbim totuși de un fenomen național; cea mai mare parte a consumatorilor sunt de bună credință. Situațiile despre care vorbiți sunt mai degrabă situații punctuale și nu merită să creăm registre sau sisteme speciale pentru a adresa acest tip de comportament.
Dincolo de campaniile punctuale, se poate asigura ridicarea de acasă a deșeurilor electronice, mai mici sau mai mari?
Oleg Roibu: Acest lucru se întâmplă deja. În primul rând că există obligația legală pentru anumite produse, vorbim în general de produsele mari, frigidere, televizoare. Există legislație și principiul 1 la 1. În momentul în care plasați o comandă pe eMag, aveți posibilitatea să bifați ridicarea produsului de acasă. Și în afară de obligația legală, sunt diverse promoții prin care încercăm să stimulăm această direcție. Sigur că avem în showroom-uri și în zone speciale de colectare a bateriilor, pentru că există o legislație în domeniul respectiv.
În același timp, încercăm să eficientizăm cât mai mult procesele în depozit și facem asta prin automatizare, astfel încât să scadă volumul de material plastic și carton folosit pentru ambalarea produselor care urmează să fie livrate – și asta se vede în cifre. An de an devenim tot mai eficienți. Este un efort pe care îl facem la nivelul întregii societăți, alături de clienții noștri. Trebuie să spunem, însă, că așteptarea clientului este ca produsul să ajungă integru, și atunci trebuie să asigurăm un echilibru între aceste așteptări și nevoia generală a societății.
Conferința a tratat subiecte de actualitate și au orientat atenția consumatorilor către subiecte relevante precum sustenabilitatea, evitarea risipei alimentare, importanța digitalizării în era e-commerce, dar și beneficiile și pericolele pe care le aduce folosirea inteligenței artificiale. Invitați au fost secretarul de stat în Ministerul Cercetării, Inovării și Digitalizării, dl. Bogdan Dumea, președintele ANPC, dl. Horia Constantinescu, doamna Lidia Nica– director executiv Romalimenta și invitați din sectorul privat.
Organizată de: Asociația Sută la Sută Românesc.
Eveniment susținut de Romalimenta, cu sprijinul Mondelez International, eMAG, Catena, Altex.