Fii un consumator informat! E important!
Florentina Baloș: Cine se poate adresa ANPC?
Horia Miron Constantinescu, președintele Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor: Deocamdată strict persoanele fizice. Spun deocamdată, pentru că avem în dezbatere parlamentară pentru a vedea ultimele aranjamente înaintea ultimei comisii și sperăm ca undeva la sfârșitul acestei primăveri să avem actul normativ promulgat. Acolo luăm în calcul și cercetarea unor situații la sesizarea operatorilor economici. Dau un exemplu ca să fie pe înțelesul tuturor: o companie care comandă servicii de catering și are probleme cu calitatea produselor sau cu modul în care acestea au fost livrate consumatorilor ne poate informa pentru că până la urmă produsul respectiv nu face obiectul unui act de producție sau de comerț strict între două companii, ci face parte din categoria de produse sau servicii puse direct în fața consumatorului. Acesta este momentul, credem noi, să putem interveni și în astfel de situații.
FB: În ce situație mă pot adresa ANPC? Trebuie să fi fost eu afectată direct; că mi s-a făcut rău după ce am servit ceva sau e suficient să intru într-un restaurant unde să constat că toate condițiile sfidează limita bunului simț și a respectului pentru a face o sesizare în acest sens?
Horia Constantinescu: Cele spuse de dumneavoastră se îmapart în două categorii: categoria informării, în sensul că un consumator poate, văzând anumite situații ce pot pune în pericol sănătatea și, de ce nu, viața consumatorului. Pe baza acestei informări le poate transmite prin centrala digitală pe care mai avem foarte puțin și o punem în folosință … , inclusiv o variantă de robot telefonic,… , când vorbim de situații informate către ANPC în afara orelor de program și avem sesizările acolo unde, dacă ești un consumator vătămat, există un document de achiziție al produsului sau al serviciului respectiv și în termenul maxim de 45 de zile, colegii mei transmit răspunsul celui ce a depus sesizarea. Avem pe pagina Autorității un formular de depunere al sesizării sau prin poștă, acolo unde se impune transmiterea la o distanță mai mare iar care își dorește să reclame nu poate fi prezent la sediul comisariatului nostru. Evităm transmiterea prin telefon. Vă dați seama ce ar însemna câteva mii de oameni pe zi să ne sune, să ne spună probleme lor, în condițiile în care nici măcar nu putem demara cercetarea tot prin telefon. Pentru a lămuri, trebuie să-i determinăm pe consumatori să înțeleagă că nu este rea voință. Dar dacă sunt câteva mii, pe doar câteva linii telefonice, poate transforma ANPC într-un veritabil call center. Ori, la acest moment încercăm să transmitem da, așa cum spuneam, avem formularul pe pagina autorității noastre, prin poștă sau la sediul comisariatului pe raza căruia locuiește consumatorul nemulțumit, cu condiția ca să vorbim acolo de o vătămare produsă de un operator economic pe raza comisariatului respectiv. Altfel, trebuie să înțeleagă că se va pierde timp important, se vor cheltui sume nejustificat de mari pentru a primi sesizarea la un comisariat, și toate lucrurile acestea sunt cumva decontate de statul român. De aceea, noi rugăm ori prin poșta electronică, ori prin poșta scrisă și cu siguranță colegii mei tratează cu aceeași seriozitate ambele variante.
FB: Cum sunt tratate reclamațiile? Am observat că multă lume se ferește uneori să facă reclamații din teama de a nu ajunge ca datele lor personale să fie făcute publice.
Horia Constantinescu: E o poveste fantasmagorică înrudită cu cea a drobului de sare. Lucrurile trebuie tratate cu responsabilitate. În primul rând digitalizarea instituției noastre au luat în calcul aceste aspecte. Noi deja implementăm un sistem de gestionare a sesizărilor prin intermediul tabletelor și informațiile să nu fie toate puse la dispoziția operatorului economic, dar sunt situații în care chiar consumatorul trebuie să furnizeze datele operatorului economic pe care îl reclamă pentru a primi banii înapoi, în cazul prestării unor servicii necorespunzătoare. Fără aceste date, noi nu avem un cont în care să încasăm banii pentru consumator și să-i trimitem acestuia. Deci nu există. Eu în șapte ani de carieră, șase ani și ceva de carieră în cadrul acestei autorități, nu am auzit ca vreunul dintre operatorii economici sancționați, fie mai puțin sau mai dur, să urmărească pe cel care cel care a depus sesizarea, petentul în cauză.
Excelent! Mulțumim pentru clarificări. Mulți consumatori nu știu că simplificarea facturilor s-a făcut la cererea ANPC către ANRE. Ce beneficii aduce consumatorilor?
Horia Constantinescu: Vorbeam de informare la începutul acestui material. Trebuie să ne gândim la consumatorul mediu informat. Mai mult decât atât, am discutat nu numai cu colegii de la ANRE, am discutat și la nivelul Parlamentului. Lucrurile acestea sunt deja prinse în acte normative și la un moment dat vor fi, cred eu, foarte bine înțelese, atât de către furnizori, cât și de către consumatori.
Este nevoie o factură să ți arate ce ai consumat. Cred că e foarte puțin important pentru o persoană în etate din mediul rural ce a lucrat, nu știu, în zona cooperativei în perioada tinereții, să vorbim de energia activă-reactivă, plusul, minusul… în condițiile în care sunt convins că respectivul consumator vrea să știe cât a consumat și cât are de plătit. Am discutat încă de la acel moment și cred că era primăvara anului trecut, am discutat inclusiv despre simplificarea contractelor. Ne dorim foarte tare și am avut chiar ieri o întâlnire, la invitația colegilor de la A.N.R.E.., ne dorim foarte tare să se înțeleagă că nici măcar citirea unui cod QR nu este la îndemâna fiecărui consumator.
Mai mult decât atât, am insistat și insistăm în continuare, inclusiv în discuția de ieri, să fie marcată cantitatea consumată; dacă aceasta depășește un consum recomandat, să putem avea toate aceste informații într-un singur câmp vizual, să nu fim nevoiți să răsfoim o documentație întreagă pentru a ști cât, când și cum trebuie să achităm. Am rugat, de asemenea, ieri să se ia în calcul că acolo unde nu poate fi diseminată informația în mod electronic, să se discute la nivelul consiliului local din comunitatea respectivă, din localitatea respectivă și acolo să fie asigurată consumatorilor o zonă în care să își poată obține informațiile și poate chiar un sprijin în a le înțelege.
Și pentru că ați spus de teoria conspirației, aș vrea să mai clarificăm și să mai tăiem de pe această listă meniul la vedere – o lege foarte controversată care naște un soi de frică de concurență.
Am auzit multe alte bazaconii cum că ar costa 200 de euro elaborarea pentru fiecare dintre produsele din meniu, elaborarea atât a documentației cu privire la valorile nutriționale, cât și la calcularea numărului de E-uri într o variantă responsabilă și onestă în raport cu consumatorul. Eu cred că ceea ce s-a dorit este lansarea unor fumigene în așa fel încât să distragă atenția de la faptul că astăzi, unii dintre operatorii economici din domeniu în locul smântânii folosesc crema vegetală cu aspect și aparent gust de smântână să transmită informații legate despre maioneza care astăzi nu mai face din orz face din găleată… Și toate lucrurile acestea au durut de fapt. Întreb la momentul la care s-a impus prin Regulamentul 1169 din 2011, ambalarea produselor și inscripționarea pe ambalajul acestora atât a valorilor nutriționale, cât și a prezenței aditivilor alimentari sau oricăror variante de acest gen.
Este un pas important pentru consumatori. Trebuie să poată face diferența între un restaurant ce acordă o altă atenție produselor alimentare față de cel care urmărește realizarea unui câștig în modul cel mai rapid și mai simplu, fără să ia foarte tare în calcul interesele consumatorilor. Cred că este greșit înțeleasă prezența noastră pe această piață, noi suntem Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor. Este adevărat că nu ne gândim să distrugem mediul de afaceri, dar asta nu înseamnă că pe baza informațiilor primite de la colegii de pe teren, nu suntem cumva moral obligați să luăm cele mai bune decizii pentru a fi siguri că avem de a face cu un consumator bine informat și că acesta ia decizia de a tranzacționa pe baza informațiilor înțelese și primite.
Domnule Constantinescu, sunt comerciant. Ce fac când vine ANPC în control?
Există o isterie similară a celor care se suie băuți la volan. Ce facem dacă mă oprește poliția și îmi pune fiola? Hai să o luăm pe drumuri lăturalnice. Hai să facem acest paralelism… Colegii noștri nu intră să caute neapărat o abatere, dar acolo unde gândeau că în loc să circule prin farfurii, în unele state europene, circulă pe pardoseală. Mă gândesc că săracul își murdărește și picioruțele, nu se poate sui la loc în farfurie. Trebuie să înțelegem că derapajele de la bunul simț comercial de care vorbiți trebuie combătut cu fermitate. Înțeleg că industriile de profil, nu numai cea de alimentație publică și multe altele, se sperie cumva la acest moment de autoritatea noastră, pentru că probabil au înțeles că chiar ne dorim să facem treaba și lucrul acesta se întămplă bine și foarte bine la nivel național, să ne facem treaba exact așa cum trebuie. Trebuie să îi bucur pe cei ce contestă capacitatea unora dintre colegii noștri pe teren pentru a identifica abateri că avem la un pas cred că este și deja finalizată și doar vor fi livrate undeva în maxim o lună de zile e mult și pentru aproape toți colegii noștri. Înregistrarea se va face încă dinainte, înaintea pătrunderii în spațiul comercial respectiv, în așa fel încât să nu ne mai poată acuza nimeni că nu știu ce a zis comisarul și l-a speriat atât de tare, așa cum spuneați. Să poată să își pună unii altora ce doresc. Să fim siguri că rămân în arhiva autorității a acestei filmări pe durata lungă și suficient de lungă cât să poată fi pus eventual în discuție instanței sau oricărei alte autorități interesate. Trebuie să ne obișnuim că ar trebui fiecare dintre autorități și, din câte știu eu, fiecare se mobilizează să înceapă să transmită un semn de fermitate. Cred că este momentul să ne gândim mult mai tare la consumatori, la cetățeni și poate mai puțin la operatorii economici ce caută variante de a nu fi prinși circulând pe străzile lăturalnice ale comerțului.
Continuați cu aceeași implicare, și de acum înainte?
Nu văd, iată, la începutul mandat celui de-al doilea, acest mandat al meu, se zvonea că este o poveste în care vreau să dau bine în fața șefilor și de aia vin foarte devreme la muncă. A trecut vreun an și ceva, vin la aceleași ore la muncă. Fac ca lucrurile, cred eu, cu aceeași determinare și implicare. Stau mai mult timp cu această autoritate decât cu familia mea. Văd copiii în fiecare dimineață prin video, câteodată și seara, dacă nu sunt prea obosit. Sunt dedicat activității de aici. Știu sigur că vom putea să o schimbăm în bine, să putem schimba în bine această autoritate. Trebuie să dăm pârghiile necesare. Am scris acte normative multe. Avem o implicare fundamentală atât a Direcției Generale de Control, cât și a colegilor de la juridic. În acest sens, centralizăm încasările pentru a arăta Guvernului că suntem din ce în ce mai operativi și merităm și am și primit anul acesta mai mulți bani. Schimbăm calculatoarele, facem tot ceea ce este nevoie să punem această autoritate la dispoziția consumatorului, înțelegând că suntem o variantă de soldați din prima linie în lupta cu tot ceea ce înseamnă nereguli.
Vom fi din nou prezenți. A fost un an intens. Nu cred că aș avea timpul necesar să fac nici măcar o pauză, pentru că este cam ca la mersul cu barca; dacă oprești brusc barca cu motor, toată apa siajului din spate se năpustește și poate chiar să o scufunde. Mai avem de luptă măcar un an de zile și abia după aceea cred că lucrurile vor intra în făgaș atât de normal și bine organizat, încât fiecare dintre colegi și, de ce nu, și eu să alocăm timp familiei, altul decât asta numai la birou.
Eu vă doresc mult succes, să reușiți să vă îndepliniți toate obiectivele, pentru că noi, consumatorii, chiar avem nevoie de dumneavoastră, să fim tratați cu respect și bun simț. În final, o să vă rog un mesaj pentru consumatori.
O să mă adresez tinerilor consumatori. Cred că un lucru foarte important este să înțeleagă că o dată, citind fiecare dintre etichete, odată căutând informațiile necesare înainte de a achiziționa sau de a consuma un produs, se respectă pe ei înșiși. Este forma cea mai importantă de respect și a respectului de sine. Și abia după aceea înveți probabil să-i respecți și pe alții. Înveți cunoscându-ți drepturile și obligațiile, să știi care ți este poziția determinantă în societate. Și trebuie să înțelegem, așa cum spuneați și dumneavoastră, că aprinsul acestei flăcări ține de o ștafetă transmisă de la un tânăr la altul pentru că vorbesc o limbă pe care noi s-ar putea să nu o mai știm la fel de bine. Este un dialect minunat, este un dialect al entuziasmului și am convingerea că plecând de la acesta, vor înțelege să își dedice măcar 25% din atenție drepturilor pe care le au și obligațiilor pe care le au ceilalți în raport cu ei, în calitate de consumatori.
Interviu acordat de domnul Horia Constantinescu Asociației Sută la Sută Românesc.
