Românii care cumpără produse sau servicii de la comercianți cu sediul într-un stat membru al Uniunii Europene, altul decât România, trebuie să se asigure că primesc anumite informații clare, corecte și ușor de înțeles despre produsele sau serviciile respective, înainte de le cumpăra
Principalele caracteristici ale produsului, prețul total, inclusiv eventualele taxe și comisioane, costurile de livrare (dacă este cazul) și orice alte taxe adiționale, modalitățile de plată sau livrare, identitatea comerciantului, adresa poștală și numărul de telefon, cât și durata contractului (dacă este cazul) – toate aceste informații ne sunt necesare ca să achiziționăm în cunoștință de cauză bunurile și serviciile dorite, atrage atenția Irina Chirițoiu, directorul Centrului European al Consumatorilor din Romania – ECC România.
„În cazul în care consumatorii români întâmpină probleme când cumpără produse și servicii din altă țară din UE, plus Norvegia sau Islanda, se pot adresa cu o reclamație scrisă către Centrul European al Consumatorilor din România, care se poate implica în orice domeniu ce vizează achiziții transfrontaliere.”, explică Irina Chirițoiu.
Cum acționează Centrul European al Consumatorilor – ECC România?
ECC Romania, cofinanțat de Comisia Europeană și de Guvernul României, prin Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorului, este un proiect derulat și sprijinit de ANPC. ECC Romania s-a alăturat la 1 ianuarie 2008 rețelei ECC-Net pentru a-i sprijini pe cetățenii UE în domeniul achizițiilor transfrontaliere. Rolul centrului este să ofere consultanță juridică gratuită în probleme de comerț transfrontalier și să încerce rezolvarea pe cale amiabilă a sesizărilor primite de la consumatorii români, dar și de la cei din alte state membre.
Atunci când primește o plângere, Centrul European al Consumatorilor din Romania – ECC România încearcă să faciliteze obținerea unei soluții pe cale amiabilă cu respectivul comerciant reclamat. Niciunul dintre Centrele din Rețea nu are posibilitatea de a face verificări și de a aplica sancțiuni și nu poate face o evaluare a unor eventuale compensații datorate consumatorilor, această evaluare aparţinând, de regulă, instanţelor de judecată.
„Însă, Centrele din Reţea pot informa consumatorul asupra cuantumului compensaţiilor atunci când acestea sunt prevăzute de prevederile legale europene sau pot solicita consumatorilor să indice suma solicitată drept compensaţie/despăgubire de la comerciantul reclamat în funcţie de prejudiciul suferit, evaluarea acesteia aparţinând consumatorului”, potrivit Irinei Chirițoiu.
După evaluarea cazului, acceptarea lui de către Centrul Comerciantului și, dacă este cazul, contactarea comerciantului, Centrul Comerciantului poate propune una din următoarele soluții:
Soluționarea prin ajungerea la o înțelegere cu operatorul economic;
Nesoluționarea cazului ca urmare a lipsei unui răspuns de la comerciant sau a refuzului său de a accepta soluționarea pe cale amiabilă;
Nesoluționarea cazului ca urmare a lipsei bazei legale a cererii consumatorului;
Transmiterea cazului către un organism de soluționare alternativă a litigiilor (SAL), dacă acesta există în statul Centrului Comerciantului;
Transmiterea cazului, dacă se impune, către o altă instituție abilitată să ia măsuri, acolo unde există.
În cazul respingerii cazului, consumatorul va fi informat asupra posibilelor mijloace aflate la dispoziția sa pentru soluționarea litigiului, incluzând soluționarea alternativă a litigiilor (SAL), Procedura Europeană privind Cererile cu Valoare Redusă și Procedura Europeană privind Somația de Plată.
Sesizările îndreptate împotriva operatorilor de transport aerian și cele vizând comerțul online, cele mai comune
În primele trei luni ale anului 2018, Centrul European al Consumatorilor din Romania – ECC România a instrumentat 568 de solicitări, dintre care 181 de solicitări au fost redirecționate de Comisariatele Județene și Regionale pentru Protecția Consumatorilor, 304 solicitări au fost primite direct de la consumatori români și 83 de solicitări au fost primite de la consumatorii rezidenți în alte state membre ale UE, plus Norvegia și Islanda, prin intermediul altor Centre din Rețeaua ECC Net.
Sesizările îndreptate împotriva operatorilor de transport aerian și cele vizând comerțul online au fost în top. Reclamațiile vizând drepturile pasagerilor în transportul aerian au fost legate în principal de întârzieri și anulări ale zborurilor și refuzul companiilor aeriene de a acorda compensațiile stabilite prin legislația europeană, dar și probleme cu bagajele, cazuri în care cel mai important aspect reclamat a fost modul de calcul al compensațiilor pentru pierderea, întârzierea sau deteriorarea bagajelor. În privința contractelor la distanță, cei mai mulți consumatori s-au plâns de faptul că produsele nu au fost livrate, au fost livrate cu întârziere ori parțial sau livrarea unor produse defecte sau care nu au fost comandate
Celelalte probleme reclamate de consumatori au vizat domeniul garanțiilor produselor – lipsa măsurilor reparatorii, lipsa reacțiilor din partea comercianților; Servicii turistice – lipsa facilităților prezentate la momentul rezervării, refuzul restituirii depozitului de garanție; Închirierea autovehiculelor – creșterea prețurilor far o informare prealabila a consumatorului, schimbarea condițiilor contractuale, impunerea în sarcina consumatorilor a reparațiilor unor defecte care nu existau la momentul predării autovehiculelor.
Cele mai multe reclamații primite de la consumatorii rezidenți în România au vizat comercianți din Ungaria, Marea Britanie, Germania, Franța, Spania și Italia. De cealaltă parte, cele mai multe reclamații ale unor consumatori din alte state membre împotriva comercianților din România au provenit din Bulgaria, Italia, Franța, Ungaria, Irlanda și Belgia.
„Centrul European al Consumatorilor din Romania nu are drept de control și nu poate impune o soluție profesioniștilor, soluționarea reclamațiilor realizându-se doar pe cale amiabilă. Dar, cu toate acestea, aproximativ 75% din cazurile soluționate pe cale amiabilă în acest an au primit o rezolvare favorabilă consumatorilor, iar prejudiciul total recuperat pentru cazurile închise cu soluție obținută pe cale amiabilă, favorabilă consumatorilor, a fost de 40.617,4 de euro.”, potrivit directorului Centrului European al Consumatorilor – ECC România.
