În ultimii doi ani (2020-2021) afectați de criza generată de pandemia de Covid 19, Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB) a înregistrat peste 5.000 de cereri de negociere cu băncile și IFN-urile, iar în cei șase ani de activitate a primit peste 9.100 de solicitări. Anul 2021 aduce un nou record în privința cererilor înregistrate de CSALB (din cele 2.525 de cereri, 1.551 au fost adresate băncilor și 974 adresate IFN-urilor).
Cu alte cuvinte, un număr semnificativ de oameni au cerut ajutorul instituțiilor financiar-bancare și nebancare pentru a găsi împreună, în cadrul unei negocieri intermediate de un conciliator, reducerea costului creditului sau găsirea unei soluții pentru rezolvarea problemelor semnalate. De fapt, aceste probleme se referă în majoritatea lor la credite de nevoi personale sau ipotecare denominate în lei. Am primit și multe cereri de radiere a înregistrărilor din Biroul de Credit, însă acestea nu pot face obiectul unei negocieri și am recomandat în mod repetat consumatorilor să se adreseze direct băncilor sau IFN-urilor pentru soluționarea acestor cerințe.
Anul 2021 a fost cel mai eficient din cei șase ani de activitate ai CSALB. 9 din 10 negocieri între consumatori și bănci s-au încheiat cu împăcarea părților și cu acceptarea soluțiilor propuse de conciliatorii Centrului. În plus, anul 2021 a adus cele mai mari beneficii obținute în urma negocierilor: 1,94 milioane Euro, cu 45% mai mari decât în anul precedent. Valoarea totală a beneficiilor s-a apropiat de 6 milioane de euro pentru perioada 2016-2021. De pildă, 45% din negocieri au avut beneficii între 1.000 și 5.000 de euro, iar 11% dintre negocieri au avut beneficii mai mari de 10.000 de Euro
“Pentru anul 2022 considerăm că miza principală va fi ca băncile să devină proactive. Dacă până acum băncile au răspuns la cererile consumatorilor de intrare în negociere, ne-am dori să vedem din partea băncilor că inițiază chiar ele un dialog cu consumatorii nemulțumiți sau care au probleme în plata ratelor, pentru rezolvarea acestor diferende prin intermediul concilierii. De exemplu, acolo unde există un proces pe rol, mai ales în faza de fond sau acolo unde zilele de întârziere în plata ratelor sunt un semn evident că va fi depășit termenul de 90 de zile (după care se declanșează procedurile de executare silită), băncile pot prelua inițiativa și pot invita consumatorii să accepte procedura de conciliere. Acest demers ar putea fi susținut și de instanțe. De exemplu, judecătorii ar putea recomanda părților să încerce mai întâi soluționarea amiabilă în cadrul CSALB, așa cum am întâlnit cazuri în practica europeană, dar și în România. Rezultatul ar fi o degrevare a instanțelor de procese costisitoare pentru ambele părți implicate. În plus, aceste procese durează ani de zile, iar în final sentința este avantajoasă doar unei singure părți, nu ambelor așa cum se întâmplă după o negociere.
Pentru IFN-uri recomandarea noastră se păstrează și în 2022: să accepte mai multe cereri de negociere sau să rezolve cât mai multe nemulțumiri în mod direct, cu consumatorii.
Nu în cele din urmă, consumatorilor le recomandăm să își formuleze cererile clar, succint și să le însoțească de documente justificative. Apoi, consumatorii trebuie să își verifice în mod repetat datele de contact puse la dispoziția CSALB, deoarece ne întâlnim și cu situații în care banca își dă acordul pentru intrarea în negociere, dar consumatorul nu mai este de găsit pe adresa de e-mail sau la numărul de telefon furnizate Centrului”, spune Alexandru Păunescu, membru în Colegiul de Coordonare al CSALB.
În ceea ce privește cererile de negociere, este bine că oamenii au început să vadă în bănci sau în IFN-uri un partener de dialog de la care pot obține sprijin atunci când se confruntă cu dificultăți în plata ratelor: fie s-a micșorat venitul familiei, fie au crescut cheltuielile sau întâmpină probleme mai grave, precum șomajul, divorțul sau chiar decesul unui membru al familiei.
Din fericire, tot mai mulți consumatori și tot mai mulți comercianți din sistemul financiar – bancar văd în instituția concilierii principalul mijloc pentru evitarea proceselor, a reclamațiilor la ANPC sau pentru rezolvarea într-un timp scurt și gratuit pentru consumatori a problemelor care pot apărea pe parcurs în derularea unui credit. Iar aceste probleme pot fi soluționate prin ajustarea sau prin eliminarea comisioanelor, a dobânzilor, a soldului total, implicit a valorii ratelor lunare. Avem multe cereri care au ca obiect și plățile cu cardul, restituirea unor sume de bani, probleme întâmpinate la bancomat sau alte nemulțumiri.